Los tres grandes errores de Facebook en un momento difícil

(CNN) -- Últimamente, Mark Zuckerberg se ha visto obligado a pedir disculpas muchas veces.

1. Realidad virtual de mal gusto

El último mea culpa del presidente ejecutivo de Facebook sucedió este martes. Zuckerberg pidió perdón por su recorrido en realidad virtual sobre Puerto Rico, que tenía la intención de crear conciencia sobre la isla que quedó devastada por el paso del huracán Irma.

El tour fue ampliamente criticado por algunos consideraron que no era la manera de dar un mensaje de ayuda humanitaria e hizo aún más inconveniente el evento de prensa que Facebook planeaba para este miércoles, en el que presentaría su aplicación de realidad virtual Oculus.

Y claro, también se sumó a sus otras crisis de relaciones públicas.

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2. Desinformación

Hace dos semanas, Zuckerberg expresó su “arrepentimiento” por haber sido “displicente”, en un principio, sobre el papel que Facebook pudo haber jugado en la desinformación que se generó durante las elecciones presidenciales en Estados Unidos.

Y en una publicación por la celebración del Yom Kippur, en su página de Facebook el mes pasado, Zuckerberg pidió perdón por “las formas en que mi trabajo ha sido usado para dividir a la gente, más que para unirnos”.

Estas disculpas subrayan los extraños pero significativos errores comunicativos hechos por Zuckerberg y Facebook durante el último año. Esas equivocaciones pueden perjudicar la reputación de la compañía en un momento muy delicado.

3. Noticias falsas desde Rusia

Actualmente, Facebook, Twitter y Google enfrentan una crisis de credibilidad por la epidemia de noticias falsas y las revelaciones sobre los anuncios publicitarios comprados por los rusos que aparecieron en sus plataformas durante las últimas elecciones en EE.UU.

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El 10 de noviembre del 2016, Zuckerberg dijo que la posibilidad de que las noticias falsas en Facebook hubieran influenciado la elección era “una idea bastante loca”. Sin embargo, pasó buena parte del último año intentando acabar con las noticias falsas en su plataforma, en Estados Unidos y en el extranjero.

Más recientemente, Facebook ha sido muy criticado por no ser lo suficientemente transparente sobre la cuestión rusa. Un número cada vez mayor de legisladores está presionando en este momento al gigante tecnológico para que le muestren al público los anuncios publicitarios que vendieron a los rusos.

Incluso al interior de Facebook hay quienes han insinuado que es necesario cambiar la estrategia de comunicaciones.

Alex Stamos, jefe de Seguridad de Facebook y el directivo que supervisa la investigación interna sobre los anuncios rusos, usó Twitter la semana pasada para instar a los periodistas a que “traten de hablar con la gente” que tuvo que resolver problemas como el de las noticias falsas.

https://twitter.com/alexstamos/status/916697792369717248

En respuesta, un reportero tuiteó que “la máquina de relaciones públicas estrictamente controlada de Facebook” no ayuda. Y Stamos replicó que estaba de acuerdo.

Experto dice que el 81% de Facebook es mentira. Míralo en el siguiente video:

Facebook ha dedicado uno de sus blogs, llamado Hard Questions (Preguntas difíciles), a entregar actualizaciones sobre los anuncios rusos y su cooperación en la investigación del Congreso.

Se dice que la compañía también contrató a dos firmas de comunicación de crisis y tiene al menos una oferta de empleo en su página para un gerente de Comunicaciones Políticas que tenga experiencia en crisis de comunicaciones.

Algunos expertos dicen que Facebook todavía está aprendiendo a ajustarse al intenso escrutinio y las responsabilidades que conlleva haber alcanzado la cifra sin precedentes de más de 2.000 millones de usuarios.

“Facebook está en una escala que nunca habíamos visto, así que cada cosa que hagan o digan es realzada”, dice Josh Elman, exgerente de Programas de Facebook y ahora socio de Greylock.

Eso quedó en evidencia este lunes, cuando Zuckerberg se “teletransportó” a Puerto Rico a través de la plataforma de realidad virtual de Facebook Oculus. En el recorrido, el avatar de Zuckerberg conversaba y se divertía con la directora social de Realidad Virtual de Facebook, Rachel Franklin, mientras flotaban sobre las inundadas calles de Puerto Rico.

“Está claro que el equipo de Facebook no entendió de manera inmediata porqué esto es terrible. Eso indica que tienen una gran desconexión de la realidad”, escribió en Twitter Rick Branson, el exgerente de Ingeniería de Instagram, cuyo dueño es Facebook.