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Viajes

Y la mejor aerolínea del año en Estados Unidos es…

Por Katia Hetter

(CNN) — ¿Tuviste una buena experiencia en tu último vuelo? Una nueva encuesta dice que es muy probable que sí.

A pesar de un torrente de quejas aparentemente interminable, algunos viajeros dicen que en realidad disfrutan de sus experiencias en los viajes en avión, según el estudio de satisfacción de las aerolíneas de Norteamérica de 2015 realizado por J.D. Power and Associates.

La satisfacción con las aerolíneas de Norteamérica aumentó por tercer año consecutivo, según el estudio de J.D. Power. La satisfacción alcanzó un récord de 717 puntos en una escala de 1.000. Eso representa un aumento de cinco puntos frente a 2014 y un aumento de 22 puntos desde 2013.

El estudio midió la satisfacción de los pasajeros con las aerolíneas de Norteamérica con base en siete criterios, clasificados en orden de importancia: costos y tarifas, servicios a bordo, abordaje, desembarco y equipaje, tripulación de vuelo, avión, registro y reservaciones.

Alaska Airlines siguió dominando las clasificaciones de las aerolíneas tradicionales de Norteamérica por octavo año consecutivo, al llevarse 719 puntos, seguida por Delta Air Lines en segundo lugar (709 puntos) y American Airlines en tercer lugar (700 puntos).

La calificación promedio para las aerolíneas tradicionales aumentó ocho puntos hasta alcanzar 691 puntos de un total de 1.000. Air Canada ocupó el cuarto lugar con 683 puntos, seguida por US Airways, propiedad de American Airlines (668 puntos) y United Airlines (665 puntos).

JetBlue Airways siguió ganando viajeros en la categoría de bajo costo, al llevarse la primera posición por onceavo año consecutivo, con 801 puntos de un total de 1.000. Southwest Airlines ocupó el segundo lugar (781 puntos), seguida por WestJet en tercer lugar (715 puntos). La calificación promedio de las aerolíneas de bajo costo aumentó en 75 puntos, hasta 766 puntos de un total de 1.000.

Los principales impulsores del aumento fueron la satisfacción con la tripulación de vuelo, los servicios a bordo y los costos/tarifas, dice J.D. Power.

“Mientras los pasajeros a menudo eligen las aerolíneas con base en el precio, itinerarios convenientes o un programa de membresía por lealtad, más o menos una de cada cinco personas eligen a las aerolíneas con base en aspectos específicos que les agradan, como servicio al cliente, entretenimiento a bordo, o asientos más cómodos”, dijo Rick Garlick, el director global de viajes y hospitalidad de J.D. Power.

“No es de sorprenderse que cuando las aerolíneas se enfocan en los aspectos de hospitalidad y servicio de su negocio, en lugar de simplemente brindar servicios de transporte para llevar a las personas del punto A al punto B, crean una base de clientes mucho más fieles y comprometidos que hacen lo posible por volar con esa aerolínea en particular”.

Alaska Airlines también gana en la categoría de recompensas.

Alaska Airlines también ocupa el primer lugar en el segundo informe anual sobre el programa de lealtad/recompensas de las aerolíneas de J.D. Power, ya que su Alaska Airlines Mileage Plan se llevó 759 puntos en una escala de 1.000 puntos.

El programa TrueBlue de JetBlue Airlnes se llevó el segundo lugar, al ganar 758 puntos y hacer que el programa Rapid Rewards de Southwest Airlines (743 puntos) bajara del segundo al tercer lugar. El programa de American se llevó la cuarta posición con 700 puntos, seguido por United (697 puntos), Delta (675 puntos) y US Airways (670 puntos). (American, propietaria de US Airways, recientemente combinó los dos programas de recompensas).

La satisfacción de los miembros es impulsada principalmente por las reseñas en línea del programa de lealtad y recompensas de una aerolínea, y por la reputación del programa, según el informe.

“Un programa de viajero frecuente se destaca del resto”, dijo Garlick. “Estos programas comparten la calidad común de involucrar a los pasajeros que podrían no gastar tanto dinero como el viajero frecuente por negocios. Todos quieren sentir que las recompensas son alcanzables y que estos programas están estructurados para hacer que incluso quien viaja por placer sienta el incentivo que los viajes frecuentes están al alcance”.

El informe de recompensas mide la satisfacción de los clientes con la lealtad de las aerolíneas y los programas de recompensas con base en seis factores (en orden de importancia): facilidad para redimir puntos/millas, términos del programa de recompensas. manejo/mantenimiento de la cuenta, facilidad para ganar puntos/millas, variedad de beneficios disponibles, y servicio al cliente. La satisfacción se mide en una escala de 1.000 puntos.

El estudio de satisfacción con las aerolíneas de Norteamérica de 2015 se basa en las respuestas de 11.354 pasajeros que viajaron con una aerolínea importante de Norteamérica entre marzo de 2014 y marzo de 2015. El informe de satisfacción con el programa de lealtad/recompensas de las aerolíneas de 2015 se basa en respuestas de más de 3.073 miembros de los programas de lealtad y recompensas de las aerolíneas y fue presentado en marzo de 2015.