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Transporte

Riesgo y estrés, así se vive en la Unidad de Investigaciones Especiales de Uber

Por Sara Ashley O'Brien, Nelli Black, Drew Griffin

(CNN) — Los investigadores internos encargados de mantener a Uber a salvo fueron sobrecargados, mal pagados y, en ocasiones, emocionalmente traumatizados mientras luchaban bajo la carga de casi 1.200 casos cada semana, según un memorando interno confidencial obtenido por CNN.

El memorando, de 26 páginas, preparado por un consultor externo de gestión de riesgos, dice que en mayo del año pasado, la Unidad de Investigaciones Especiales de Uber manejaba cientos de casos cada semana. El equipo, integrado por 60 investigadores y 15 jefes de equipo en ese momento, tenía la tarea de manejar los incidentes más graves denunciados a la empresa en América del Norte, incluyendo amenazas verbales, agresión física y sexual, violación, robo y accidentes graves de tráfico.

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Uber encargó el memorando como parte de sus “esfuerzos más amplios para defender al mejor equipo de investigación especializado”, dijo un vocero de la compañía a CNN.

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Aunque el memo anota que los miembros del equipo, así como su base de empleados más jóvenes, adoraban “estar asociados con una marca ‘de moda'” también dijo que las condiciones eran tan malas en la unidad que el memo advertía de riesgos para la salud mental de los investigadores, incluso con potencial al suicidio.

“Un solo suicidio por parte de un investigador de Uber que publique que no podía ‘aceptar’ las demandas laborales sería alimento para los medios de comunicación nacionales, e incluso los internacionales”, decía el memorándum.

Uber envió largas respuestas a la CNN detallando las acciones que, dice, ha tomado la compañía desde que se completó el memo.

“Hemos estado poniendo la seguridad en el corazón de todo lo que hacemos”, dijo en un comunicado el jefe de Comunicaciones de Seguridad de Uber, Brooke Anderson. “Uber seguirá centrándose en la seguridad en 2019, incluso mediante la publicación de un informe de transparencia preciso”, puntualiza.

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“Estrés profundo”

Uber ha repetido durante el año pasado que la seguridad es su prioridad número uno. Pero la compañía todavía está considerando los problemas que han surgido con su agresivo impulso de escalar a nivel mundial.

La nota señala que, a partir de mayo, la mayoría de los investigadores de la SIU tenían entre 20 y 30 años. De acuerdo con un análisis de la CNN de empleados anteriores y actuales, un investigador de Uber pasó de ser un barista de Starbucks a recibir llamadas de víctimas. Otro era gerente de Chipotle antes de convertirse en investigador. La nota también dice que muchos de los investigadores de la SIU tenían “medidas policiales, investigaciones y antecedentes militares”.

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La nota cita un “nivel serio de estrés y ansiedad de los miembros del equipo” y señala que seis miembros de la unidad “experimentaban un estrés profundo que requería atención clínica”.

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“El tema de la depresión no tratada […] debido a una cantidad masiva de casos y la preocupación de que un investigador debe reconocer que no lo está haciendo bien no solo es real sino que va en aumento”, dijo el memorándum.

Además de obtener el memo interno, CNN habló con siete exempleados de Uber familiarizados con la unidad, incluidos los investigadores y gerentes. Todos hablaron con la condición del anonimato citando temor a represalias y repercusiones profesionales por hablar; uno citó un acuerdo de confidencialidad.

En un correo electrónico a CNN, un vocero de Uber dijo que este tipo de problemas no son infrecuentes para “empleos acelerados y relacionados con crisis que involucran asuntos difíciles”, como los operadores del 911, agregando que “estamos (y hemos sido) muy centrados en las formas de apoyar a nuestros agentes de seguridad, lo que incluye ayudarlos a sobrellevar el estrés y los desafíos de este importante trabajo y garantizar que tengamos las personas adecuadas con las habilidades necesarias para gestionar estos delicados y serios problemas”.

Uber también discrepó con la descripción de la nota del número de casos de la SIU, señalando que algunos casos podrían ser duplicados o podrían demostrarse como fraudulentos después de una investigación adicional. El memorando decía que “el equipo de SIU gestiona cerca de 1.200 casos por semana” y señaló que “aunque algunos informes compartidos con la SIU son frívolos y luego se descubrió que carecían de fundamento o constituían fraude, nos dijeron que la mayoría de los casos reportados tenían sustento”.

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El memorando cita el daño financiero y de reputación que pueden tener los incidentes graves en la compañía, que se hará público en 2019, señalando que la confianza en Uber “se erosiona por acusaciones periódicas, pero graves, de conductas inapropiadas o ilegales, especialmente por parte de conductores y ocasionalmente por pasajeros hostiles”.

Oficinas de Uber

El memo fue compartido por personas selectas en Uber, dijo un exgerente a CNN. En una investigación por separado de la CNN, en abril de 2018, se encontraron pruebas de 103 conductores acusados de agresión sexual o abuso por pasajeros desde 2014, según datos disponibles públicamente, incluidos informes policiales.

Después de que CNN comenzara a hacer preguntas sobre agresiones sexuales, Uber anunció que aumentaron las medidas de seguridad, incluida una asociación con RapidSOS, una compañía que, cuando el usuario usa el botón de emergencia en la aplicación Uber, envía la ubicación del pasajero e información relevante a una agencia de policía local. Uber también renovó su política de verificación de antecedentes, ahora llevando a cabo verificaciones anuales de los conductores. Tras la emisión y publicación de la investigación de CNN, Uber anunció que eliminaría una política que anteriormente obligaba a las personas con denuncias de agresión sexual a someterse a una conciliación y les hacía firmar acuerdos de confidencialidad.

¿Cómo rastrea Uber las quejas?

Durante más de un año, CNN ha estado insistiendo a Uber para que revele sus datos sobre acusaciones de abuso sexual en su plataforma, pero Uber dijo que los números no estarán listos hasta 2019.

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El exgerente dijo que Uber siempre ha tenido números y realiza un seguimiento de las quejas en tiempo real, agregando que el memo fue inicialmente “archivado” en Uber.

Otro exgerente le dijo a CNN: “Se trata de una empresa de tecnología basada en los datos. Las cifras son conocidas”.

Uber impugnó esa acusación, diciendo que sus números están en proceso de ser auditados. En noviembre, la compañía anunció una nueva taxonomía sobre cómo categorizar quejas como conducta sexual inapropiada, agresión y violación. Su siguiente paso es publicar los datos.

La empresa clasifica las quejas según los niveles de gravedad. La SIU maneja los niveles más altos: los niveles 3 o L3, como se los conoce internamente, incluyen agresiones físicas y bloqueos. Los niveles 4, conocidos internamente como L4, incluyen violaciones, agresiones sexuales y cualquier muerte en la plataforma, según las fuentes.

La nota también describe los riesgos para el fondo de Uber si el número de casos de la SIU se hace público.

“Sabemos por el subregistro de incidentes como el de CNN y otros como un ejemplo, el costo a la marca y la reputación de Uber por un solo caso puede ocasionar a la compañía millones de dólares en pérdida de ingresos por cuenta de pasajeros que tienen una impresión duradera de que somos una empresa insegura y no digna de confianza”, dijo el memorándum.