Los papeles de Facebook pueden ser la mayor crisis en la historia de la empresa

Nueva York (CNN Business) -- Facebook se ha enfrentado a denunciantes, tormentas de relaciones públicas y citaciones al Congreso en los últimos años. Pero ahora enfrenta una combinación de los tres a la vez en lo que podría ser la crisis más intensa y de mayor alcance en los 17 años de historia de la compañía.

El viernes, un consorcio de 17 organizaciones de noticias de EE.UU. comenzó a publicar una serie de historias, denominadas colectivamente "Los papeles de Facebook", basadas en un tesoro de cientos de documentos internos de la empresa que se incluyeron en las divulgaciones hechas a la Comisión de Bolsa y Valores y se proporcionaron al Congreso en forma editada por el asesor legal de la denunciante de Facebook, Frances Haugen. El consorcio, que incluye a CNN, revisó las versiones redactadas recibidas por el Congreso.

La cobertura de CNN incluye historias sobre cómo los grupos coordinados en Facebook siembran la discordia y la violencia, incluso el pasado 6 de enero en el Capitolio, así como los desafíos de Facebook para moderar el contenido en algunos países de habla no inglesa, y cómo los traficantes de personas han utilizado sus plataformas para explotar gente.

Los informes de CNN, y otros medios que forman parte del consorcio, siguen a un mes de intenso escrutinio para la empresa. The Wall Street Journal publicó anteriormente una serie de historias basadas en decenas de miles de páginas de documentos internos de Facebook filtrados por Haugen. (El trabajo del consorcio se basa en muchos de los mismos documentos).

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Facebook, a responder ante el Senado

La publicación de los "Archivos de Facebook" de The Wall Street Journal, que generó preocupaciones sobre el impacto de Instagram en las adolescentes, entre otros temas, provocó una audiencia de la subcomisión de seguridad global del Senado Antigone Davis con el director de Facebook. La propia Haugen luego testificó ante la subcomisión del Senado, durante la cual dijo que cree que "los productos de Facebook dañan a los niños, avivan la división y debilitan nuestra democracia".

Actualmente no se vislumbra un final para los problemas de Facebook. Los miembros de la subcomisión han pedido que el director ejecutivo de Facebook, Mark Zuckerberg, testifique. Y el viernes, otro exempleado de Facebook presentó de forma anónima una denuncia contra la empresa ante la SEC, con acusaciones similares a las de Haugen.

Anteriormente Facebook ha lidiado con escándalos sobre su enfoque de privacidad de datos, moderación de contenido y competidores. Pero el vasto tesoro de documentos, y las muchas historias que seguramente aún están por surgir, tocan preocupaciones y problemas en aparentemente cada parte de su negocio: su enfoque para combatir el discurso de odio y la desinformación, gestionar el crecimiento internacional, proteger a los usuarios más jóvenes en su plataforma. e incluso su capacidad para medir con precisión el tamaño de su audiencia masiva.

Todo esto plantea una pregunta incómoda para la empresa: ¿Es realmente capaz Facebook de gestionar el potencial de daños en el mundo real de sus plataformas asombrosamente grandes, o el gigante de las redes sociales se ha vuelto demasiado grande para no fallar?

Facebook intenta pasar la página

Facebook, por su parte, ha tratado repetidamente de desacreditar a Haugen, y dijo que su testimonio y los informes sobre los documentos caracterizan erróneamente sus acciones y esfuerzos.

"En el corazón de estas historias hay una premisa que es falsa", dijo un portavoz de Facebook en un comunicado a CNN. "Sí, somos una empresa y obtenemos ganancias, pero la idea de que lo hagamos a expensas de la seguridad o el bienestar de las personas malinterpreta dónde están nuestros propios intereses comerciales".

En una cadena en Twitter la semana pasada, el vicepresidente de Comunicaciones de la compañía, John Pinette, calificó a los Documentos de Facebook como una "selección curada de millones de documentos en Facebook" que "de ninguna manera puede usarse para sacar conclusiones justas sobre nosotros". Pero incluso esa respuesta es reveladora: si Facebook tiene más documentos que contarían una historia más completa, ¿por qué no publicarlos? (Durante su testimonio en el Senado, Davis de Facebook dijo que Facebook está "buscando formas de publicar más investigaciones").

En cambio, se informa que Facebook ahora planea cambiar de nombre con un nuevo nombre esta semana, a medida que continúa la ola de cobertura crítica. (Facebook se negó anteriormente a comentar sobre este informe). La medida parece ser un claro intento de pasar la página, pero una nueva capa de pintura no solucionará los problemas subyacentes descritos en los documentos, solo Facebook, o como sea que pueda ser llamado pronto, puede hacer eso.

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Los crímenes en Facebook

Por ejemplo mira un informe publicado por The Wall Street Journal el 16 de septiembre que destacó una investigación interna de Facebook sobre un violento cartel de la droga mexicano, conocido como Cartel Jalisco Nueva Generación. Se dijo que el cartel estaba usando la plataforma para publicar contenido violento y reclutar nuevos miembros usando el acrónimo "CJNG", a pesar de que había sido designado internamente como una de las "Personas y Organizaciones Peligrosas" cuyo contenido debería eliminarse. Facebook le dijo a The Journal en ese momento que estaba invirtiendo en inteligencia artificial para reforzar su aplicación contra tales grupos.

A pesar del informe del Journal del mes pasado, CNN identificó la semana pasada contenido perturbador vinculado al grupo en Instagram, incluidas fotos de armas y publicaciones de fotos y videos en las que hay persona que parecen haber recibido disparos o haber sido decapitadas. Después de que CNN le preguntó a Facebook sobre las publicaciones, un portavoz confirmó que varios videos marcados por CNN fueron eliminados por violar las políticas de la compañía, y al menos una publicación tenía una advertencia agregada.

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Haugen ha sugerido que el fracaso de Facebook para solucionar estos problemas se debe en parte a que prioriza las ganancias sobre el bien social y, en algunos casos, a que la empresa carece de la capacidad para apagar sus numerosos incendios a la vez.

"Facebook tiene un personal extremadamente escaso ... y esto se debe a que hay muchos tecnólogos que miran lo que ha hecho Facebook y su falta de voluntad para aceptar la responsabilidad, y la gente simplemente no está dispuesta a trabajar allí", dijo Haugen en un reunión informativa con el consorcio "Facebook Papers" la semana pasada. "Así que tienen que tomar decisiones muy, muy, muy intencionales sobre lo que se logra o no".

Facebook ha invertido un total de US$ 13.000 millones desde 2016 para mejorar la seguridad de sus plataformas, según el portavoz de la compañía. (En comparación, los ingresos anuales de la compañía superaron los US$ 85.000 millones el año pasado y sus ganancias alcanzaron los US$ 29.000 millones). El portavoz también dijo que Facebook tiene "40.000 personas trabajando en la seguridad en nuestra plataforma, incluidas 15.000 personas que revisan el contenido en más de 70 idiomas que funcionan en más de 20 ubicaciones en todo el mundo para apoyar a nuestra comunidad".

"También hemos eliminado más de 150 redes que buscan manipular el debate público desde 2017, y se han originado en más de 50 países, la mayoría provenientes o enfocados fuera de Estados Unidos", dijo el vocero. "Nuestro historial muestra que tomamos medidas enérgicas contra el abuso fuera de EE.UU. con la misma intensidad que aplicamos en EE.UU."

Aún así, los documentos sugieren que la empresa tiene mucho más trabajo por hacer para eliminar todos los daños descritos en los documentos y abordar las consecuencias no deseadas del alcance y la integración sin precedentes de Facebook en nuestra vida diaria.

Un futuro incierto para Facebook

Mientras tanto, la empresa parece perder rápidamente la confianza, no solo entre algunos de sus usuarios y reguladores, sino también internamente.

Varios de los documentos internos señalan preocupaciones entre los empleados de Facebook sobre las acciones de la empresa, incluida una publicación de diciembre de 2020 en el sitio interno de Facebook sobre el desgaste del equipo de integridad de la empresa en la que un empleado señala en un comentario: "Nuestros resultados recientes de pulso muestran que la confianza en el liderazgo ha disminuido en toda la empresa". (Las empresas suelen utilizar las encuestas de pulso para medir el sentimiento de los empleados sobre ciertos temas).

La publicación interna se produjo después de que el equipo de Integridad Cívica de Facebook se disolvió después de las eleccion es presidenciales y su personal fue asignado a otras funciones dentro de la empresa, una medida que Haugen criticó, pero que el vicepresidente de integridad de Facebook, Guy Rosen, dijo que se hizo "para que el increíble trabajo iniciado [por el equipo] para las elecciones se pueda aplicar aún más ... su trabajo continúa hasta el día de hoy".

Y el jueves, la junta de supervisión independiente de Facebook acusó a la compañía de no ser "completamente comunicativa" sobre los detalles de su programa Cross-Check que, según se informa, protegió a millones de usuarios VIP de las reglas normales de moderación de contenido de la plataforma de redes sociales. (Un portavoz de Facebook dijo en un comunicado que la compañía había "pedido a la junta directiva su opinión sobre nuestro sistema de verificación cruzada, y nos esforzaremos por ser más claros en nuestras explicaciones para ellos en el futuro").

La buena noticia para Facebook: Haugen, y el equipo que la apoya, no pretenden cerrar o dividir la empresa. Durante su testimonio en el Senado, Haugen les dijo repetidamente a los legisladores que estaba allí porque cree en el potencial para el bien de Facebook, si la empresa es capaz de abordar sus graves problemas. Haugen incluso dijo que volvería a trabajar para Facebook si tuviera la oportunidad. Ella sugirió que el Congreso le dé a la compañía la oportunidad de "declararse en bancarrota moral y podamos encontrar la manera de arreglar estas cosas juntos".

"Lo más interesante que descubrí al leer estos documentos es lo extraordinaria que es la empresa", dijo a CNN Lawrence Lessig, profesor de la Facultad de Derecho de Harvard y asesora legal estratégica de Haugen. "La compañía está llena de miles de miles de Frances Haugens ... que solo están tratando de hacer su trabajo. Están tratando de hacer que Facebook sea seguro y útil y la mejor plataforma de comunicación que puedan".

Lo que queda por ver es cuánto cambiará Facebook en respuesta a las revelaciones de los denunciantes actuales y futuros, especialmente si su negocio impulsado por la publicidad continúa avanzando sin obstáculos, como lo ha hecho hasta ahora. ¿Estará de acuerdo con el tipo de transparencia y cooperación que Haugen, los reguladores y otros han pedido? ¿O simplemente continuará como de costumbre con un nuevo nombre?

 

Nota del editor: Este artículo es parte de una serie de CNN publicada en "The Facebook Papers", un tesoro de más de 10.000 páginas de documentos internos de Facebook filtrados que brindan una visión profunda de la cultura interna de la empresa, su enfoque de la desinformación y la moderación del discurso de odio, investigación interna sobre su algoritmo de suministro de noticias, comunicación relacionada con el 6 de enero y más.