(CNN) –– Cuando regresó a casa después de pasar semanas enteras varada en el mar a bordo del crucero Pacific Princess, la pasajera CJ Hayden, una autora y entrenadora de negocios radicada en San Francisco, presentó una solicitud de reembolso de inmediato.
Según sus cálculos, a ella y a su compañero Dave Herninko les debían alrededor de 37.500 dólares.
“Ellos no nos iban a cobrar por los días que pasamos flotando alrededor del Océano Índico sin ningún lugar a donde ir”, le dijo Hayden a CNN.
El Pacific Princess zarpó en enero pasado a un viaje alrededor del mundo de 111 días que se vio restringido a mediados de marzo cuando la pandemia de covid-19 cerró la industria de cruceros.
Luego de que se le negara la entrada en múltiples puertos, el Pacific Princess finalmente atracó en Perth, Australia, el 21 de marzo, y la mayoría de los pasajeros, incluida Hayden, desembarcaron hacia vuelos ese fin de semana. El operador del barco, Princess Cruises, informó que no había casos conocidos de coronavirus a bordo.
Hayden y otros pasajeros de Pacific Princess indicaron que les dijeron que podían solicitar el 100% de su reembolso en efectivo, además de un monto equivalente en crédito para futuros viajes, conocido como Crédito Futuro de Crucero (FCC, por sus siglas en inglés). Alternativamente, se les ofreció un 250% de crédito en futuros viajes.
Hayden optó por la primera opción. Ella y Herninko explican que también se les debía el dinero de los boletos aéreos para regresar a casa, los cargos por exceso de equipaje, dinero de excursiones terrestres pagadas con anticipación que nunca ocurrieron e impuestos y tarifas portuarias.
Hayden señala que persiguió a la línea de cruceros tres semanas después de la solicitud de reembolso, pues la empresa no la hará contactado, y que Princess Cruises le respondió que debía esperar 30 días.
Un mes después, Hayden no había tenido más noticias. Ella volvió a buscar a la compañía y le dijeron que eran 60 días.
La situación se prolongó hasta finales de junio, y Hayden asegura que han pasado 99 días y contando. Ella recibió su crédito, pero su efectivo no está por ningún lado.
Largos retrasos en el proceso de reembolsos
Y ella no es la única persona afectada.
Mientras estaban varados en el mar, Hayden y Herninko crearon estrechos vínculos con los otros viajeros en su misma situación. De vuelta a casa, los antiguos compañeros de barco se mantuvieron en contacto, y estos otros pasajeros de Pacific Princess le dijeron a Hayden que también seguían esperando sus reembolsos.
Al revisar los tableros de mensajes de los cruceros en línea y las redes sociales, Hayden se dio cuenta de que el problema se extendía más allá del Pacific Princess. Otros pasajeros de Princess Cruises y de otras compañías de cruceros también publicaron acerca de las largas esperas.
De manera frustrante, mientras esperaban los reembolsos, vieron a las compañías de cruceros anunciar nuevas excursiones. Algunos de esos viajes fueron cancelados después de que la Asociación Internacional de Líneas de Cruceros extendiera una “orden de no navegar” hasta el 15 de septiembre.
Hayden asegura que se ha quejado ante el fiscal general de California, la Comisión Federal de Comercio de EE.UU. y la Comisión Federal Marítima.
La directora de relaciones públicas de Princess Cruises, Negin Kamali, le dijo a CNN que los pasajeros recibieron actualizaciones sobre el proceso de reembolso a través de redes sociales y correo electrónico.
Ella señaló el último comunicado de la empresa al respecto, con fecha del 22 de junio.
“Como respetamos el dinero y el tiempo de nuestros pasajeros, el procesamiento de reembolsos ha continuado siendo una de nuestras principales prioridades desde que nuestra compañía detuvo las operaciones”, se lee en el comunicado.
Princess Cruises señaló que había tenido que “aumentar las capacidades de nuestros sistemas” para manejar el volumen y la complejidad de los reembolsos.
La línea de cruceros aseguró que casi el 60% de los reembolsos ya se habían completado, y explicó que los reembolsos y el crédito se manejaron por separado.
“Por lo tanto, es normal recibir el uno y el otro en momentos diferentes. En muchas circunstancias, el monto total de su Crédito Futuro de Crucero estará compuesto por dos o tres series separadas”, se lee en el pronunciamiento.
Los reembolsos en efectivo también pueden llegar en una serie de pagos, agregó la línea de cruceros.
Kamali le dijo a CNN que el reembolso de Hayden se procesó el 19 de junio y que debería recibirlo dentro de cinco a siete días hábiles.
Los reembolsos retrasados son un problema generalizado
Otros pasajeros de cruceros que hablaron con CNN señalaron que también enfrentaron largos tiempos de espera sin señales de su dinero. Algunos más han recibido una parte, pero no todo, del efectivo o crédito adeudado.
David Hidding, quien canceló un viaje familiar con Princess Cruises a Alaska en marzo, recibió un reembolso la semana pasada.
Él afirma que está frustrado por la manera en que se manejó la situación.
“Yo expliqué que en más de 90 días, no habíamos recibido ninguna comunicación de nadie de Princess, lo cual era inaceptable”, le relató Hidding a CNN. “No hubo disculpas, pero [un asesor de Princess Cruises] reiteró que han sido saturados con la emisión de reembolsos”, añadió.
La analista de negocios retirada Judy Schmitz, de Iowa, también estaba a bordo del Pacific Princess. Ella optó por el 100% de su reembolso en efectivo, más el monto correspondiente en crédito.
Schmitz dice que recibió el crédito, pero que todavía está esperando su reembolso en efectivo, que calcula en aproximadamente 33.500 dólares.
Cuando regresó a casa tras estar varada en el mar, Schmitz estuvo ocupada cuidando a su padre enfermo, quien luego falleció.
“Hasta que me devuelvan todo el dinero, no podré exhalar”, aseguró.
La enfermera Christina Golston, quien está radicada en Iowa y espera un reembolso de Carnival Cruise Line, creó una página en Facebook para conectar a los pasajeros que no han recibido sus reembolsos de Carnival Corporation, propietaria de Princess Cruises, junto con Carnival Cruise Line, Holland America y Costa Cruises.
“Hay muchas personas como yo a las que les encantan los cruceros, pero ahora necesitamos nuestro dinero para pagar facturas, debido a la pérdida de trabajo o la reducción de las horas trabajadas”, explicó Golston.
El representante de Carnival Cruise Line, Vance Gulliksen, le dijo a CNN que al comienzo de la pausa en el servicio, el “gran volumen” de reembolsos había provocado demoras.
“Pero continuamos automatizando y optimizando el proceso, y colaboramos con nuestro procesador bancario para trabajar de manera más eficiente”, agregó Gulliksen. “En la mayor parte, hemos trabajado a través de los retrasos y sentimos que ahora podemos procesar y emitir reembolsos de una manera mucho más oportuna. Ciertamente apreciamos la paciencia de nuestros pasajeros en esta interrupción sin precedentes en nuestro negocio”, completó.
“Un volumen mucho mayor de lo normal en solicitudes de reembolso”
Julie Huang, funcionaria civil de Nueva York, dice que está esperando un reembolso de Norwegian Cruise Line.
Huang presentó su solicitud de reembolso en marzo, un reclamo por 9.100 dólares en nombre de ella y varios familiares. Recibió una respuesta automática que le informó que debería esperar 90 días para que se procese la solicitud.
El día 90 llegó en la penúltima semana de junio, pero Huang no había recibido ninguna actualización. Después de no poder comunicarse por teléfono, tuiteó mencionado a Norwegian.
Ella dice que no fue satisfactoria una respuesta que citaba la gran cantidad de solicitudes de reembolso que se estaban tramitando.
“Hay 90 días de oportunidades perdidas para que ellos me hagan saber de manera proactiva que necesitan más tiempo”, destacó Huang. “Estoy bien con eso, creo que nuestro dinero volverá eventualmente. Pero voy a perder un poco de fe ahora si responden así, y no lo aprecio”, añadió.
“Estoy más obsesionada con su respuesta que con el dinero”, agregó.
Norwegian Cruise Line le dijo a CNN que la línea de cruceros estaba lidiando con un “un volumen mucho mayor de lo normal en solicitudes de reembolso para procesar”, debido a la situación sin precedentes.
“Los reembolsos se manejan por la fecha de salida del viaje y según la fecha en que se solicitaron inicialmente los reembolsos. Nuestro equipo está trabajando incansablemente para finalizar estos reembolsos a la forma original de pago tan pronto como sea posible”, se lee en un comunicado enviado a CNN.
“Lamentablemente, estamos experimentando retrasos con nuestra capacidad de entrega dentro del plazo de 90 días comunicado originalmente y queremos establecer expectativas adecuadas con nuestra capacidad de entrega. Apreciamos mucho a nuestros pasajeros por su comprensión y paciencia”, añadió el pronunciamiento.
Una experiencia “atípica”
Aunque muchos pasajeros están frustrados, algunos viajeros, como Robert Sohns, no se han sentido desanimados por la experiencia de quedarse varados en el mar o por esperar su dinero.
Sohns también estaba a bordo del Pacific Princess, pero a diferencia de Hayden y Schmitz, optó por obtener un reembolso completo en crédito de cruceros futuros.
Tuvo que esperar 90 días, pero el crédito de aproximadamente 36.500 dólares ahora está en su cuenta de Princess Cruises, y otros 36.500 dólares de crédito están en la cuenta de su esposa.
“Solo esperábamos que no entraran en bancarrota”, explicó Sohns. “Simplemente aguardamos nuestro tiempo, sabiendo que eventualmente nos contactarían”, añadió.
Sohns y su esposa han puesto su crédito para un crucero mundial Pacific Princess 2022, con el objetivo de replicar el viaje 2020 que no pudieron terminar.
“Probablemente hemos estado en cerca de 100 cruceros en los últimos 50 años, y la mitad de ellos han sido Princess, y siempre hemos sabido que existe la posibilidad de que ocurran cosas en los barcos, pero esto es tan atípico”, completó.