Nueva York (CNN) – “Artículo inesperado en el área de embolsado”.
“Por favor, coloque el artículo en la bolsa”.
“Por favor, espere ayuda”.
Si te has enfrentado a estas irritantes alertas en la máquina de autopago, no estás solo.
Según una encuesta realizada el año pasado a 1.000 compradores, el 67% dijo que había experimentado una falla en la línea de autopago. Los errores en los quioscos son tan comunes que incluso han generado decenas de memes y videos de TikTok.
“Estamos en 2022. Uno esperaría que la experiencia de autopago fuera impecable. No estamos allí en absoluto”, dijo Sylvain Charlebois, director del Agri-Food Analytics Lab de la Universidad de Dalhousie en Nueva Escocia, quien ha investigado los servicios de autopago.
Los clientes no son los únicos frustrados con la experiencia de autopago. Las tiendas también tienen desafíos con eso.
Las máquinas son costosas de instalar, a menudo se descomponen y pueden hacer que los clientes compren menos artículos. Las tiendas también incurren en mayores pérdidas y más hurtos en las cajas automáticas que en las cajas tradicionales con cajeros humanos.
A pesar de los dolores de cabeza, el autopago está creciendo.
En 2020, el 29% de las transacciones en los minoristas de alimentos se procesaron a través del autopago, frente al 23% del año anterior, según los últimos datos de la asociación de la industria alimentaria FMI.
Esto plantea la pregunta: ¿por qué esta tecnología a menudo problemática y desaprobada se está apoderando del comercio minorista?
Hacer que los clientes hagan el trabajo
La introducción de las máquinas de autopago en 1986 fue parte de una larga historia de tiendas que transfieren el trabajo de los empleados remunerados a los clientes no remunerados, una práctica que se remonta a Piggly Wiggly, el primer supermercado de autoservicio, a principios del siglo XX.
En lugar de empleados detrás de un mostrador reuniendo productos para los clientes, Piggly Wiggly permitió a los compradores recorrer los pasillos, recoger artículos de los estantes y pagar en la caja registradora. A cambio de trabajar más, el modelo prometía precios más bajos.
Sin embargo, el autopago se diseñó principalmente para reducir los gastos de mano de obra de las tiendas. El sistema redujo los costos de caja hasta en un 66%, según un artículo de 1988 en el Miami Herald.
El primer sistema moderno de autopago, que fue patentado por la empresa CheckRobot de Florida e instalado en varias tiendas Kroger, sería casi irreconocible para los compradores de hoy.
Los clientes escanearon sus artículos y los colocaron en una cinta transportadora. Un empleado en el otro extremo del cinturón embolsaba las compras. Luego, los clientes los llevaron a un área de caja central para pagar.
La tecnología fue anunciada como una “revolución en el supermercado”. Los compradores “se convierten en sus propios empleados de supermercados a medida que las máquinas de pago automatizadas acortan esas largas filas de carritos y reducen los costos de personal de los mercados”, dijo Los Angeles Times en una crítica de 1987.
Pero el autopago no revolucionó la tienda de comestibles. Muchos clientes se resistían a tener que hacer más trabajo a cambio de beneficios que no estaban del todo claros.
Walmart tardó una década en probar el autopago. Solo a principios de la década de 2000, la tendencia se aceleró más ampliamente en los supermercados, que buscaban reducir costos durante la recesión de 2001 y enfrentaron una dura competencia de las grandes tiendas emergentes y los clubes de almacenes.
“La lógica se basó en la economía y no se centró en el cliente”, dijo Charlebois. “Desde el principio, los clientes los detestaron”.
Una encuesta de Nielsen de 2003 encontró que el 52% de los compradores consideraban que los carriles de autopago estaban “bien”, mientras que el 16% dijo que eran “frustrantes”. Treinta y dos por ciento de los compradores los llamaron “excelentes”.
La respuesta mixta llevó a algunas cadenas de supermercados, incluidas Costco, Albertsons y otras, a retirar las máquinas de autopago que habían instalado a mediados de la década de 2000.
“Las líneas de autopago se obstruyen porque los clientes tenían que esperar a que el personal de la tienda los ayudara con problemas con códigos de barras, cupones, problemas de pago y otros problemas que invariablemente surgen con muchas transacciones”, dijo la cadena de supermercados Big Y en 2011 cuando eliminó su máquinas.
Aumento de robos
El paso al autopago también ha creado consecuencias no deseadas para las tiendas.
Los minoristas descubrieron que las estaciones de autopago no eran autónomas y requerían mantenimiento y supervisión regulares, dijo Christopher Andrews, sociólogo de la Universidad Drew y autor de “The Overworked Consumer: Self-Checkouts, Supermarkets and the Do-It-Yourself Economy”.
Aunque los mostradores de autopago eliminaron algunas de las tareas de los cajeros tradicionales, aún necesitaban personal y crearon la necesidad de trabajos de TI con salarios más altos, dijo.
El autopago, agregó Andrews, “no ofrece nada de lo que promete”.
En el mayor dolor de cabeza para los dueños de las tiendas, el autopago genera más pérdidas debido a errores o robos que los cajeros tradicionales.
“Si tuviera una tienda minorista en la que el 50% de las transacciones se realizaran a través del pago automático, las pérdidas serían un 77% más altas” que el promedio, según Adrian Beck, profesor emérito de la Universidad de Leicester en el Reino Unido que estudia las pérdidas minoristas.
Los clientes cometen errores honestos y roban intencionalmente en las máquinas de autopago.
Algunos productos tienen varios códigos de barras o códigos de barras que no se escanean correctamente. Los productos, incluidas las frutas y la carne, generalmente deben pesarse e ingresarse manualmente en el sistema mediante un código. Los clientes pueden escribir el código incorrecto por accidente. Otras veces, los compradores no escucharán el “bip” que confirma que un artículo se ha escaneado correctamente.
“Los consumidores no son muy buenos escaneando de manera confiable”, dijo Beck. “¿Por qué deberían serlo? No están entrenados”.
Otros clientes se aprovechan de la escasa supervisión en los pasillos de autopago y han desarrollado técnicas para robar. Las tácticas comunes incluyen no escanear un artículo, cambiar un artículo más barato (plátanos) por uno más caro (bistec), escanear códigos de barras falsificados pegados a sus muñecas o escanear correctamente todo y luego irse sin pagar.
Las tiendas han tratado de limitar las pérdidas reforzando las funciones de seguridad del autopago, como agregar sensores de peso. Pero las medidas antirrobo adicionales también conducen a errores más frustrantes de “artículo inesperado en el área de embolsado”, lo que requiere la intervención de los empleados de la tienda.
“Existe un delicado equilibrio entre la seguridad y la comodidad del cliente”, dijo Beck.
El autopago llegó para quedarse
A pesar de las muchas deficiencias del autopago para los clientes y propietarios de tiendas, la tendencia sigue creciendo.
Walmart, Kroger y Dollar General están probando exclusivamente tiendas de autopago. Costco y Albertsons han recuperado el autopago después de eliminarlo hace años. Amazon ha llevado el concepto un paso más allá con las tiendas Amazon Go sin cajero.
Puede que simplemente sea demasiado tarde para que las tiendas den la espalda al autopago.
Las tiendas de hoy atienden a compradores que perciben que el autopago es más rápido que los cajeros tradicionales, aunque hay poca evidencia que lo respalde. Pero, debido a que los clientes están haciendo el trabajo, en lugar de esperar en la fila, la experiencia puede parecer que avanza más rápido.
Los propietarios de las tiendas también han visto a los competidores instalar el autopago y han determinado que no quieren perdérselo.
“Es una carrera armamentista. Si todos los demás lo hacen, te ves como un idiota si no lo tienes”, dijo David D’Arezzo, exejecutivo de Dollar General, Wegmans y otros minoristas.
“Una vez que lo dejas salir de la bolsa, es bastante difícil no ofrecerlo más”.
Covid-19 también ha acelerado la propagación del autopago.
Durante la pandemia, muchos clientes optaron por el autoservicio para evitar interacciones cercanas con cajeros y embolsadores. Y los desafíos de contratar y retener trabajadores han llevado a las tiendas a depender más de las máquinas para que los clientes crucen la puerta.