(CNN) – Cathay Pacific Airways dijo este martes que despidió a tres miembros de su tripulación de cabina después de que un pasajero se quejara de discriminación en un vuelo desde China continental, un incidente que enfureció a los funcionarios de Hong Kong y subrayó la presión sobre la aerolínea de bandera de la ciudad para complacer a Beijing.
Un clip de audio del incidente se volvió viral esta semana, en el que un miembro de la tripulación parece rechazar la solicitud de una manta de un pasajero y se burla de la falta de inglés del viajero.
“Si no puedes decir manta en inglés, no puedes tenerla”, se escucha decir a una voz en el clip, grabado este domingo en un vuelo de Cathay a Hong Kong desde la ciudad suroccidental de Chengdu.
En un comunicado, este martes por la noche anunciando los despidos, el CEO de Cathay Pacific, Ronald Lam, dijo que dirigiría personalmente un grupo de trabajo para mejorar el servicio y evitar incidentes similares en el futuro.
“Debemos asegurarnos de que todos los empleados de Cathay Pacific respeten en todo momento a los clientes de diferentes orígenes y culturas, y que brindemos servicios de calidad de manera consistente en todos los mercados a los que servimos”, dijo.
“Me gustaría reiterar nuestro enfoque de tolerancia cero ante cualquier incumplimiento grave de las políticas y el código de conducta de la empresa. No estamos comprometidos con tales violaciones”.
A partir de este miércoles, el tema fue tendencia por segundo día consecutivo en Weibo, la plataforma similar a Twitter de China, con un hashtag sobre los despidos que recibió 320 millones de visitas. Muchos usuarios chinos de las redes sociales también compartieron sus propias quejas sobre volar con la aerolínea.
Este miércoles, el jefe ejecutivo de Hong Kong, John Lee, intervino y calificó el incidente de “extremadamente escandaloso y decepcionante” y agregó que había dañado la imagen de la ciudad.
Cathay, en la cuerda floja
El incidente resurgió viejas tensiones entre Hong Kong y China continental, mientras que la respuesta rápida y decisiva de Cathay subrayó la cuerda floja en la que sus ejecutivos deben caminar para mantener feliz a Beijing, solo unos años después de que una crisis llevara a la salida de dos altos directivos.
En 2019, algunos miembros del personal de Cathay participaron en las principales protestas a favor de la democracia en Hong Kong, lo que obligó a la aerolínea a responder llamadas iracundas del Gobierno chino. Más de 1.000 de sus empleados también participaron en una huelga que obligó a la aerolínea a cancelar decenas de vuelos.
Beijing respondió en ese momento diciendo que no permitiría que los vuelos de Cathay tripulados por alguien que haya participado en las protestas ingresaran al espacio aéreo de China. La gerencia de Cathay también prometió despedir a cualquier miembro del personal que se uniera a las manifestaciones.
Los dolores de cabeza finalmente llevaron a la salida tanto del CEO como del director comercial de Cathay.
China continental sigue siendo muy importante para la aerolínea, no solo como un mercado de aviación, sino también como un salvavidas financiero.
Air China, la aerolínea de bandera del país, es el segundo mayor accionista de Cathay, con una participación de aproximadamente el 20 %. Cathay también es inversor en Air China, y posee aproximadamente el 16 % de sus acciones.
Algunos visitantes de China continental a Hong Kong, una antigua colonia británica donde la mayoría de la gente habla cantonés, se han quejado durante mucho tiempo de discriminación contra ellos por hablar mandarín, el idioma nacional de China.
Y Cathay se ha convertido en un emblema de la presión que enfrentan las empresas con sede en Hong Kong a medida que Beijing refuerza su control sobre la ciudad.
Esto se vio este martes, cuando los medios estatales chinos acumularon críticas a la aerolínea, propiedad de Swire Pacific, un conglomerado con raíces en Hong Kong y el Reino Unido.
“Su cultura corporativa parece conservar cierto tipo de admiración por los extranjeros, respeto relativo por la gente de Hong Kong y desprecio por la gente de China continental”, dijo un editorial del periódico estatal chino Diario del Pueblo
“En el Hong Kong de China, la tendencia inversa de adorar el inglés y despreciar el mandarín pronto se perderá en la marea de la historia”.
La agencia de noticias estatal de China, Xinhua, sugirió que podría haber más consecuencias para la aerolínea.
En un editorial, dijo que había “un signo de interrogación sobre cuán lejos puede volar Cathay Pacific si sus viejos problemas permanecen sin cambios”.
– Nectar Gan y Chris Lau, de CNN, contribuyeron a este informe.