(CNN) — Amazon está experimentando con el uso de inteligencia artificial con el objetivo de resumir las opiniones de sus clientes sobre los productos de la web, lo que podría reducir el tiempo que los compradores dedican a analizar las reseñas antes de realizar una compra.
En la página de productos de Amazon de la tercera generación de AirPods de Apple, por ejemplo, la función de IA resume ahora las más de 4.000 valoraciones de los usuarios para señalar que los auriculares inalámbricos “han recibido comentarios positivos de los clientes sobre su calidad de sonido y duración de la batería”. Pero, añade, “también se han expresado opiniones encontradas sobre el rendimiento, la durabilidad, el ajuste, la comodidad y el valor de los auriculares”.
El resumen incluye la aclaración: “Generado por IA a partir de las opiniones de los clientes”.
“Estamos invirtiendo significativamente en IA generativa en todos nuestros negocios”, dijo Amazon en una declaración a CNN este lunes, refiriéndose a la tecnología que sustenta servicios como ChatGPT.
Esa inversión, reportada por primera vez por CNBC, representa el último intento de Amazon de incorporar inteligencia artificial generativa en sus servicios y tiene el potencial de ayudar a los clientes a determinar rápidamente los pros y los contras de varios productos. Pero tiene límites.
Para empezar, las palabras que utiliza la IA no siempre son intuitivas. En la reseña de los AirPods, por ejemplo, el mensaje dice: “Todos los clientes que hablaron sobre su estabilidad tenían una opinión negativa al respecto”.
Como ocurre con otras herramientas de IA generativa que se entrenan con grandes cantidades de datos en línea, también hay dudas sobre el tono, la precisión y su potencial para los detalles erróneos o exagerados.
“Dado que la IA generativa se basa en probabilidades, es posible que se produzcan errores y que los resúmenes no reflejen con exactitud las opiniones de los clientes”, afirma Reece Hayden, analista de la empresa de estudios de mercado ABI Research. “La posibilidad de datos erróneos preocupará a clientes y a comerciantes”.
Hayden también se pregunta si la herramienta será capaz de descifrar las reseñas fraudulentas o creadas por bots. “Estas reseñas recibirán el mismo trato que las otras y, por lo tanto, el resumen de todas ellas podría reflejar conclusiones falsas y ajenas a lo que piensan los clientes”, dijo Hayden. (Amazon no respondió hasta el momento a una solicitud de comentarios sobre este tema).
Amazon no es la única empresa de comercio electrónico que incorporó la IA generativa a la experiencia de compra. Algunas empresas como Shopify e Instacart utilizan esta tecnología para ayudar a los clientes a tomar decisiones informadas a la hora de comprar. Por su parte, eBay acaba de lanzar una herramienta de IA para ayudar a los vendedores a generar descripciones de productos.
El CEO de Amazon, Andy Jassy, dijo en una carta a los accionistas en abril que la compañía sigue centrada en “invertir fuertemente” en la tecnología para “todas nuestras experiencias de consumidores, vendedores, marcas y creadores”. Al parecer, la empresa también está trabajando en añadir capacidades de búsqueda similares a ChatGPT para su tienda de comercio electrónico, y se rumorea que está planeando utilizar IA generativa para dotar de lenguaje conversacional a un robot doméstico.
El mes pasado, Dave Limp, vicepresidente sénior de dispositivos y servicios, declaró a CNN que existe un gran interés en llevar la IA generativa al asistente virtual Alexa, para que los usuarios puedan interactuar con la tecnología de una forma más fluida y natural.