(CNN) – Las historias de pasajeros que han encontrado su equipaje perdido son cada vez más populares, a medida que el número de maletas extraviadas por las aerolíneas sigue aumentando y los viajeros invierten en dispositivos de rastreo.
Sin embargo, ¿alguien que tome un avión de regreso al aeropuerto donde el rastreador ubica el equipaje para recuperarlo por sí mismo cuando fallan todas las vías oficiales? Eso es algo nuevo.
Sandra Shuster, de Denver, tomó cartas en el asunto cuando su maleta perdida apareció en el aeropuerto de Chicago O’Hare, pero su aerolínea, United, no hizo nada al respecto.
Shuster y su hija Ruby, de 15 años y jugadora de lacrosse, regresaban de Baltimore con escala Chicago el 17 de julio, cuando su equipaje se perdió,
Las dos mujeres, que viajaron a Baltimore para un torneo, llevaban un equipaje de mano para su ropa, pero registraron una maleta con el equipo de lacrosse de Ruby. Cuando llegaron a Denver después de medianoche, la maleta no estaba en la banda. Los representantes de United en esa ciudad les dieron un número para el caso de su maleta y les dijeron que llegaría en el vuelo de las 8:30 a.m. procedente de Chicago en unas horas. Cuando el equipaje no llegó, Shuster llamó al número de teléfono gratuito para equipajes perdidos que le habían dado.
“Me dijeron: ‘Su maleta llegará hoy más tarde en uno de los dos vuelos’. Yo dije: ‘Vale, estupendo’, pero no llegó. Llamé por la tarde y me dijeron: ‘Su maleta sigue en Baltimore’”, relató Shuster.
Pero había un problema: ella ya sabía que el equipaje estaba en Baltimore. Tres meses antes, Shuster había comprado un AirTag –el dispositivo de rastreo de Apple– para saber dónde estaba la maleta de su hija. “Se trata de un equipo único, y tenemos que vigilarlo. Las aerolíneas están empeorando, los índices de equipaje perdido son cada vez más altos, y yo quería saber dónde estaba, así que compré el dispositivo”, explicó.
Y el AirTag mostraba la ubicación en la entrega de equipajes en O’Hare.
“Les dije que lo estaba viendo en la entrega de equipajes de la Terminal 1 de Chicago, y me dijeron ‘No tenemos constancia de ello’. Les pedí que llamaran a Chicago y me respondieron: ‘No, no podemos’. Dijeron que pondrían notas en el sistema y que el equipo de equipajes se encargaría”.
Cuando la maleta continuaba sin llegar y Shuster llamó por tercera vez, le dijeron: “No tenemos ni idea de dónde está”.
Además le informaron que ella tenía mal el número de reclamación, algo imposible, pensó, porque aún conservaba la etiqueta que pegó a su tarjeta de embarque. La otra mitad estaba en la maleta.
De hecho, tenían razón.. más o menos. El número de reclamación era el mismo que el de la etiqueta de su maleta, pero el agente de registro se equivocó de etiqueta. Esta correspondía a otro pasajero que viajaba de Baltimore a Chicago. Eso significaba que la maleta fue retirada del avión en O’Hare y enviada directamente a la banda para recoger equipaje, en lugar de ser embarcada en el vuelo de Denver.
Rechazar una “ganancia doble”
Ruby juega como guardametas en lacrosse, lo que significa que en la maleta iba un equipo deportivo cuyo valor asciende a unos US$ 2.000. Reemplazarlo no era únicamente una cuestión económica, explicó Shuster, pues un palo nuevo necesita un nuevo encordado y un periodo de adaptación de aproximadamente un mes. Y, como si fuera poco, dentro de dos días debían volar a San Francisco para participar en otro torneo. Entonces, Ruby pidió prestado un equipo para ese viaje.
Al regresar de California, se detuvieron en el mostrador de equipajes perdidos de Denver con su número de referencia, y reiteraron que el AirTag seguía mostrando la maleta en Chicago.
“El hombre me dijo: ‘Señora, que (el rastreador) esté en Chicago no significa que esté en su maleta’”, contó Shuster.
Después de sugerir que alguien había robado la maleta y había desechado el AirTag, indicó Shuster, el representante de United le dijo que la mayoría de las personas reclama inmediatamente la sustitución de los artículos, recibe entre US$ 1.000 y US$ 2.000 de indemnización y la maleta llega luego en unas semanas.
Pero Shuster estaba convencida de que seguía en Chicago. “Se había movido unos 15 metros y el AirTag estaba incrustado en la maleta; dudaba que alguien la hubiera robado”, dijo. “Él insinuaba que podía ser una ganancia doble, pero yo no estaba intentando engañar al sistema: sustituir lo que había en esa bolsa era mucho más difícil”.
Además, su hija tenía pruebas para el equipo de lacrosse la semana siguiente.
Así que cuando le preguntó a un amigo de Chicago si podía pasar por el aeropuerto y se dio cuenta de que él también estaba de vacaciones, Shuster tomó cartas en el asunto y reservó un vuelo con millas aéreas.
Un día libre en el trabajo y un viaje a Chicago
Para entonces, Shuster ya se había puesto en contacto con el equipo de Twitter de United, pero le dijeron que no podían localizar el equipaje. La mujer también aseguró dice que llamó a United tres veces. Primero le dijeron que no estaban autorizados a llamar a la oficina de equipajes de Chicago, luego le informaron que un supervisor había autorizado una llamada pero que nadie en Chicago la respondía y finalmente, otra vez, que llamar a Chicago simplemente no estaba permitido.
Antes de reservar sus vuelos ––dos horas por trayecto, más 30.000 millas aéreas y unos 30 dólares en impuestos––, Shuster le comunicó a la cuenta de Twitter de United que estaba planeando el viaje a Chicago.
“Hemos avisado a nuestro equipo de equipajes en ORD de que va a llegar”, le respondieron inicialmente. Pero media hora más tarde le enviaron otro mensaje: “Le recomendamos que permanezca en Denver mientras seguimos trabajando en nuestros procesos para devolverle su maleta”.
En 30 segundos entregaron la maleta
Para ese momento, Shuster ya no confiaba mucho en los procesos de United. “Así que me subí al avión, volé a Chicago, llegué a la entrega de equipajes y tardaron 30 segundos en entregarme la maleta”, relató.
“Mientras tanto, yo ya había enviado fotos de la maleta, del ticket de reclamación y de su ubicación a United. Es increíble que hoy en día puedan hacerlo mejor”, comentó.
En O’Hare, el personal retuvo la maleta en la oficina de equipajes, junto a las bandas de la Terminal 1, lo que explica los 15 metros que la AirTag indicaba que se había movido.
Etiquetada con los datos de otro pasajero, la maleta fue enviada a la banda, lista para que la recogieran en O’Hare, y cuando nadie la reclamó, el personal la trasladó a su oficina trasera.
A pesar de que varios empleados de United le dijeron a Shuster que habían actualizado las notas sobre su caso, registrando dónde estaba el AirTag, y pese a que su equipo de Twitter dijo que avisarían a Chicago acerca de su llegada, el personal en esa ciudad no sabía nada de su caso.
“Me dijeron: ‘No nos podemos creer lo que ha pasado’”, afirmó.
“Entiendo la externalización, pero aquí hay verdaderas ineficiencias. Y si alguien sabe dónde está la maleta….”, dijo Shuster, desconcertada por el hecho de que nadie se diera cuenta de que ella como pasajera les estaba ahorrando tiempo y esfuerzo.
“Nunca supimos del caso”
Desde entonces, Shuster ––que pidió un día libre en el trabajo para recuperar la maleta, tomó un avión a las 6 de la mañana y llegó a su casa a las 4 de la tarde después de que el vuelo de regreso se retrasara–– ha estado trabajando para que le devuelvan las millas.
A su llegada habló con el equipo de equipajes de Denver. “Me dijeron: ‘Vaya, nunca supimos del caso’”, dijo.
Le sugirieron que llamara a United. Como viajera frecuente, se comunicó con la línea prioritaria y le dijeron que presentara una reclamación por Internet. Tres días después, no había tenido respuestas, pero menos de 24 horas después de que CNN se pusiera en contacto con United, la aerolínea le devolvió 30.000 millas a su cuenta (aunque no los impuestos que gastó), junto con una disculpa “por las molestias que ha sufrido en su reciente viaje con United”.
La aerolínea dijo en un comunicado: “Hemos pedido disculpas a la Sra. Shuster, le hemos reembolsado las millas utilizadas y le hemos dado un crédito de viaje adicional para utilizar en un vuelo futuro. Nuestros equipos trabajan para devolver a nuestros clientes su equipaje lo antes posible y lamentamos no haber podido llevar esta maleta a Denver antes”.
En el momento de redactar esta historia, a Shuster aún no le habían informado del crédito de viaje.
“Las aerolíneas deben mejorar”
¿Qué lecciones quedan? Shuster dice que siempre comprueba el ticket de reclamación que se coloca en su maleta, en lugar de dar por sentado que el personal de facturación lo hizo bien. También la vigilará en la banda transportadora.
Ruby está contenta, y Shuster dice que ella misma se siente “de maravilla: siempre he tenido fama de persistente”.
Pero su principal emoción es el desconcierto.
“Lo que era difícil de comprender era que hubiera bastado una llamada a Chicago para localizarlo, y nadie parecía capaz de hacerlo. ¿Por qué no podía llamar a Chicago la persona encargada de recoger el equipaje en Denver? Habría bastado un minuto. Me supuso una enorme molestia tomarme el día libre en el trabajo y utilizar mis millas [para volar hasta allí]”.
“Y no hubo disculpas en ningún momento, aparte de un mensaje en Twitter diciendo ‘sabemos que esto ha sido frustrante y te ha puesto ansiosa’”.
“United parece estar muy aislada. No tienen una manera de que estas personas puedan hablar entre sí y resolverlo rápidamente”.
“No puedes decirme que hoy en día, con toda la tecnología disponible, no puedan resolver estas cosas. Las aerolíneas tienen que hacerlo mejor”, concluyó.