(CNN) – Gran cantidad de pasajeros. Escasez de pilotos. Retrasos y cancelaciones por causas meteorológicas.
Parece la receta perfecta para un viajero descontento. Sin embargo, según un comunicado de prensa de la empresa de análisis e información al consumidor J.D. Power, el año pasado ocurrió algo “sorprendente” en los aeropuertos norteamericanos: mejoró el nivel de la satisfacción de los pasajeros.
Esa es la gran conclusión del Estudio de Satisfacción Aeroportuaria en Norteamérica 2023 de J.D. Power, publicado este miércoles. El trabajo evalúa tres categorías de aeropuertos: megaaeropuertos, aeropuertos grandes y aeropuertos medianos, basándose en más de 27.000 encuestas a viajeros recogidas entre agosto de 2022 y julio de 2023.
La mejora “no es totalmente inesperada”, afirma Michael Taylor, director gerente de viajes, hostelería y comercio minorista de J.D. Power.
“Las aglomeraciones en los aeropuertos se han estabilizado en su mayor parte, e incluso han disminuido ligeramente en algunos de ellos. La ralentización de las aglomeraciones tendrá un efecto positivo en las puntuaciones”, declaró a CNN Travel. El volumen de pasajeros ha dejado de aumentar en cifras de dos dígitos, según Taylor. La recuperación gradual de los servicios de comida, bebida y venta al por menor, con una política de “más personal, más horas”, también ha tenido un efecto positivo en las puntuaciones de los aeropuertos.
La satisfacción general de los clientes con los aeropuertos norteamericanos mejoró tres puntos este año, situando la puntuación global en 780 sobre una escala de 1.000 puntos.
Los aeropuertos se evaluaron teniendo en cuenta seis factores, enumerados por orden de importancia: instalaciones de la terminal; llegadas y salidas del aeropuerto; recogida de equipajes; control de seguridad; facturación y control de equipajes; y comida, bebida y venta al por menor.
Este año, el aumento de la satisfacción se debe a tres factores: las instalaciones de la terminal, los servicios de comida, bebida y venta al por menor, y la recogida de equipajes. El ítem “instalaciones de la terminal” se refiere a la limpieza, la comodidad y la facilidad de navegación por zonas como vestíbulos, aseos y puertas de embarque, así como a la calidad del servicio Wi-Fi.
Pero, naturalmente, algunos aeropuertos son mejores que otros, como puede confirmar cualquier viajero.
Los megaaeropuertos norteamericanos menos satisfactorios
Los viajeros se quejan a menudo del Aeropuerto Internacional Newark Liberty, que ocupa el último lugar en la lista de megaaeropuertos (aquellos con un mínimo de 33 millones de pasajeros al año).
Newark obtuvo este año una puntuación de 732, muy inferior a la de otros aeropuertos en la clasificación de los peores, pero que también supone una mejora con respecto a la puntuación de 719 del año pasado.
La nueva Terminal A de Newark se abrió al público en enero, por lo que no todos los participantes en el estudio la han podido utilizar este año.
El Aeropuerto Internacional Pearson de Toronto obtuvo la segunda puntuación más baja: 749 sobre 1.000. Taylor achaca este resultado a un volumen de pasajeros muy elevado: hasta un 50% más.
“Cuantos más pasajeros, más baja es la puntuación de satisfacción. Pero ese es un problema que un aeropuerto QUIERE tener”, afirma Taylor por correo electrónico.
Las cinco peores puntuaciones para megaaeropuertos en una escala de 1.000 puntos para la satisfacción, son las siguientes:
- Aeropuerto Internacional Logan de Boston (762)
- Aeropuerto Internacional de Fort Lauderdale-Hollywood (762)
- Aeropuerto Internacional de Seattle-Tacoma (754)
- Aeropuerto Internacional Pearson de Toronto (749)
- Aeropuerto Internacional Newark Liberty (732)
Ls megaaeropuertos norteamericanos más satisfactorios
En el lado positivo, el megaaeropuerto más satisfactorio de este año, el Aeropuerto Metropolitano del Condado Wayne de Detroit, mejoró su puntuación en nueve puntos con respecto al año pasado, alcanzando los 800 puntos. El aeropuerto mejoró en todas las áreas, con importantes mejoras de rendimiento en los procesos de seguridad, la recogida de equipajes y las áreas de alimentación, bebidas y venta al por menor, dijo Taylor.
El aeropuerto internacional de Minneapolis-Saint Paul, que obtuvo la mejor puntuación el año pasado, descendió al segundo puesto con 796 puntos.
Los 10 aeropuertos con mejor puntuación en una escala de 1.000 puntos de satisfacción son los siguientes:
- Aeropuerto Metropolitano del Condado Wayne de Detroit (800)
- Aeropuerto Internacional de Minneapolis-Saint Paul (796)
- Aeropuerto Internacional Harry Reid de Las Vegas (787)
- Aeropuerto Internacional de Dallas/Fort Worth (783)
- Aeropuerto Internacional de Miami (783)
- Aeropuerto Internacional de San Francisco (781)
- Aeropuerto Internacional de Denver (777)
- Aeropuerto Internacional Hartsfield-Jackson de Atlanta (777)
- Aeropuerto Internacional de Orlando (777)
- Aeropuerto Intercontinental George Bush de Houston (776)
Lo mejor y lo peor del resto
En la categoría de grandes aeropuertos (de 10 a 32,9 millones de pasajeros al año), el Aeropuerto Internacional de Tampa ocupa el primer lugar por segundo año consecutivo. Y el Aeropuerto Internacional de Indianapolis ocupó el primer lugar entre los aeropuertos medianos (con 4,5 a 9,9 millones de pasajeros al año).
“Tampa e Indianapolis tienen un gran diseño de terminal, el acceso es muy eficiente y ambos aeropuertos tienen bienes y servicios que representan su ubicación”, dijo Taylor. Se trata de flamencos en Tampa y autos de carreras en Indianapolis.
Tampa recibió una puntuación de 832; Indianapolis, de 843.
Al final de la lista de grandes aeropuertos, el Aeropuerto Internacional de Filadelfia recibió una puntuación de 750.
“Filadelfia hace muchas cosas bien, pero necesita mejorar sus infraestructuras. Parece que va a la zaga de otros aeropuertos a la hora de invertir en la mejora de las instalaciones de las terminales”, afirmó Taylor.
El aeropuerto LaGuardia de Nueva York, que fue el último en satisfacción de los pasajeros de los grandes aeropuertos en 2019, presentó un gran salto en la satisfacción gracias a un enorme proyecto de remodelación. En 2023, obtuvo una puntuación de 788, a solo un punto de la puntuación media de los grandes aeropuertos.
En la categoría de aeropuertos medianos, el aeropuerto de Kahului, en Maui, ocupa el último lugar con una puntuación de 771.
Otro aeropuerto de Hawai, el Aeropuerto Internacional de Honolulu, obtuvo una puntuación baja en la categoría de grandes aeropuertos, con 753 puntos. Taylor achacó esas bajas puntuaciones a “una gran cantidad de obras prolongadas en los aeropuertos”.
La importancia de la satisfacción de los viajeros
En resumen, queda margen de mejora.
“Aunque los aeropuertos están haciendo un buen trabajo para hacer frente a los problemas actuales, todavía pueden hacer más para mejorar la experiencia de los pasajeros y, al mismo tiempo, mejorar sus propios resultados”, afirma Taylor en el comunicado de prensa de J.D. Power.
Según el estudio, los pasajeros que quedaron “encantados” con su experiencia (10 de 10) gastaron una media de US$ 44 en la terminal, mientras que los pasajeros “decepcionados”, que puntuaron a los aeropuertos con un 5 o menos, gastaron solo US$ 29.
“Los pasajeros satisfechos gastan mucho más dinero en el aeropuerto”, dijo Taylor, “por lo que los esfuerzos en curso para repartir el volumen de pasajeros a lo largo del día y ofrecer un servicio superior en todos los puntos de contacto con el cliente serán fundamentales”.