Nueva York (CNN)– Las críticas contra las cajas de autoservicio o autocobro en los almacenes es cada vez mayor, y algunas cadenas grandes están empezando a dar marcha atrás en esta tecnología después de su auge durante los últimos años.
Booths, una cadena de supermercados británica, anunció el retiro de las cajas de autoservicio en 26 de sus 28 establecimientos. En Estados Unidos, Walmart, Costco, Wegmans y otras empresas también han revisado sus estrategias de autocobro.
“Nuestros clientes nos han dicho esto lo largo del tiempo: las máquinas de autoservicio que tenemos en nuestras tiendas pueden ser lentas, poco fiables y, obviamente, impersonales”, declaró a BBC Nigel Murray, director general de Booths.
Los clientes de Booths también se equivocaban con frecuencia al identificar las frutas y verduras que compraban cuando las registraban en las máquinas de autocobro. Las compras de alcohol también resultan problemáticas en este tipo de cajas porque los empleados tienen que verificar la edad de los clientes.
“Algunos clientes no saben distinguir una manzana de otra, por ejemplo”, explicó Murray. “Hay todo tipo de líos con eso y luego en el momento en que pones algo de alcohol en tu cesta alguien tiene que venir a comprobar que tienes la edad legal”.
Un portavoz de Booths dijo a CNN que el hecho de que los empleados pasaran por la caja mejoraba la experiencia del cliente.
Los problemas del autoservicio
Las máquinas de autoservicio se introdujeron por primera vez en la década de 1980 para reducir los gastos de mano de obra. Con su implementación, el trabajo de los empleados remunerados quedó en manos de los clientes.
El autocobro se extendió en los supermercados a principios de la década de 2000, cuando las tiendas trataron de reducir costos. Además, durante la pandemia, muchos compradores utilizaron las cajas de autoservicio por primera vez para minimizar la interacción con los empleados y otros clientes.
Pero ahora, los minoristas se están replanteando el autopago. Han descubierto que las pérdidas de mercancía por errores de los clientes y hurtos intencionados, lo que se conoce como “pérdida desconocida”, son mayores en las cajas de autoservicio que en las cajas atendidas por un trabajador.
La pérdida desconocida ha sido un problema creciente para los minoristas, con un aumento del hurto, por el que han pedido sanciones más severas. Pero las estrategias de autocobro de los minoristas también han contribuido a sus problemas de pérdida desconocida.
Según un estudio de minoristas de Estados Unidos, Gran Bretaña y otros países europeos, las empresas con cajas de autocobro y aplicaciones tenían una tasa de pérdidas de alrededor del 4%, más del doble de la media del sector.
Algunos productos tienen varios códigos de barras que no se escanean correctamente con la tecnología de autopago. Los productos, como la fruta y la carne, deben pesarse e introducirse manualmente en el sistema mediante un código. Los clientes pueden introducir un código incorrecto por accidente. Otras veces, los compradores no oyen el “bip” que confirma que un artículo se ha escaneado correctamente.
Otros clientes se aprovechan de la escasa vigilancia en los pasillos de autopago y han desarrollado técnicas para robar. Las tácticas más comunes son no escanear un artículo, cambiar un artículo más barato (plátanos) por otro más caro (filete), escanear códigos de barras falsos pegados a la muñeca o escanearlo todo correctamente y marcharse sin pagar.
Los comercios han intentado limitar las pérdidas reforzando las medidas de seguridad en las cajas, por ejemplo añadiendo sensores de peso. Pero las medidas antirrobo adicionales también provocan errores más frustrantes, como “artículo inesperado en la zona de embolsado”, que obligan a intervenir a los empleados.
Walmart retiró las máquinas de autoservicio de algunas tiendas de Nuevo México a principios de año. ShopRite las retiró en una tienda de Delaware tras las quejas de los clientes. Wegmans puso fin el año pasado a una aplicación móvil que permitía a los clientes escanear, embolsar y pagar mientras hacían la compra, tras denunciar pérdidas. Costco dijo que está añadiendo más personal en las zonas de autocobro después de descubrir que los no miembros se colaban para utilizar tarjetas de membresía que no les pertenecían.
La dirección de Costco dijo este año que la pérdida desconocida aumentó “en parte creemos que debido a la puesta en marcha del autocobro”.
Five Below, el minorista de juguetes de descuento, dijo que la pérdida desconocida en las tiendas con más cajas de autoservicio fue mayor. La empresa tiene previsto aumentar el número de cajas registradoras con personal en los nuevos establecimientos.