Por qué Delta sigue cancelando vuelos mientras otras aerolíneas vuelven a la normalidad

(CNN) -- Tres días después de que un problema informático provocara la cancelación de más de 5.000 vuelos en todo el mundo en un solo día, la situación ha vuelto a la normalidad, excepto en Delta Airlines.

Delta, con sede en Atlanta, canceló más de 1.000 vuelos solo este lunes, según el servicio de seguimiento de vuelos FlightAware, contando tanto las operaciones de línea principal de Delta como Endeavor, su aerolínea regional que alimenta su sistema bajo la marca Delta Connection.

Esos 1.000 vuelos representaron algo más de la mitad de todos los vuelos cancelados por las aerolíneas de todo el mundo este lunes, y cerca de tres cuartas partes de los vuelos dentro de Estados Unidos, con origen o destino en ese país, ya que la mayoría de las compañías volvieron a operar con normalidad. Otras compañías aéreas de Estados Unidos cancelaron el 2% o menos de sus vuelos. Los problemas de este lunes siguen a los 1.500 vuelos que Delta canceló este viernes y a los casi 3.000 vuelos más del fin de semana.

Los problemas dejaron probablemente a decenas de miles de frustrados clientes de Delta varados e incapaces de regresar a casa, muchos de ellos con reservas en una serie de vuelos que posteriormente también se cancelarían. La falta de habitaciones de hotel disponibles obligó a muchos a dormir en los aeropuertos y a esperar horas en espera tratando de comunicarse con Delta en un esfuerzo a menudo inútil por encontrar un vuelo.

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En una nota dirigida a los clientes este domingo, el consejero delegado de Delta, Ed Bastian, se disculpó por las interrupciones y atribuyó el problema al programa informático que afectaba a su software de "seguimiento de tripulaciones".

"Una de nuestras herramientas relacionadas con el seguimiento de la tripulación se vio afectada y no pudo procesar eficazmente el número sin precedentes de cambios provocados por el cierre del sistema", escribió en una nota a los clientes. "Nuestros equipos han estado trabajando sin descanso para recuperar y restaurar la funcionalidad completa".

Aunque el problema de CrowdStrike afectó a ordenadores que debían facturar pasajeros en muchas aerolíneas grandes y pequeñas, parece que Delta podría haber sido la única aerolínea que vio afectado su crucial software de programación de tripulaciones.

El lunes, en el aeropuerto internacional Hartsfield de Atlanta, las amigas Nicole DaSilva, Tiffany Denlinger y Melissa Levine llevaban viajando desde el sábado para volver a casa en Tucson, Arizona, tras un viaje internacional a Atenas. Pero les dijeron que encontrar un vuelo para la última etapa de su viaje podría llevarles hasta el miércoles o el jueves.

"Hemos estado en varios vuelos diferentes, y todos han sido cancelados", dijo DaSilva, agarrando un puñado de billetes que no pudieron utilizar.

Denlinger permaneció pegada a su teléfono, a la espera de hablar con un empleado de Delta. Levantó el teléfono para mostrar cuánto tiempo llevaba en espera: "Seis horas y 20 minutos", dijo.

Pero el problema con el crítico sistema de seguimiento de la tripulación aún no se había solucionado este lunes por la mañana, según un mensaje en video enviado al personal de Delta por Bastian y Rahul Samant, director de información de la compañía.

"Así que somos optimistas de que lo conseguiremos", dijo Samant en el mensaje de video. "Habrá algunas cosas, como dijo Ed, que haremos hoy, mañana para llegar a un lugar mejor al final de la semana". Dijo que el personal de TI está trabajando "febrilmente" y "las veinticuatro horas del día" para solucionar el problema.

Al parecer, Delta sigue sin conocer el paradero de sus tripulantes. Los miembros de la tripulación que se conectan al sistema informático de la empresa para inscribirse en los vuelos reciben avisos y preguntas que incluyen: "Indique a continuación el código del aeropuerto más cercano", "¿Cuál es su situación actual?" y "Describa su ubicación actual".

Una persona familiarizada con las operaciones de la aerolínea permitió a CNN ver capturas de pantalla de los mensajes. Delta no hizo comentarios sobre las capturas de pantalla.

Según las capturas de pantalla vistas por CNN, Delta está ofreciendo a los miembros de la tripulación un pago extra, así como garantías adicionales de que podrán viajar de vuelta a sus hogares al final de su periodo de trabajo. El pago de primas y las garantías estarían en vigor hasta el viernes, otra señal de que el problema de personal podría no solucionarse hasta dentro de varios días. Delta tampoco quiso hacer comentarios sobre estas ofertas a los miembros de la tripulación.

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Los problemas de los vuelos en tierra y los retrasos produjeron pesadillas a los viajeros durante todo el fin de semana. Y fueron sólo una parte del "mayor apagón informático de la historia" provocado por CrowdStrike, que dejó fuera de servicio unos 8,5 millones de ordenadores con software Windows en todo el mundo, interrumpiendo operaciones hospitalarias, entregas de paquetes y transacciones bancarias y minoristas.

CrowdStrike dijo a última hora del domingo que "un número significativo" de esos ordenadores afectados "vuelven a estar en línea y operativos". Pero en el caso de las aerolíneas afectadas, no sólo hay que arreglar los ordenadores. Puede llevar más tiempo conseguir las tripulaciones necesarias para pilotar los aviones en las ciudades adecuadas para volver a dotar de personal a los vuelos.

"Una aerolínea es algo así como tu sistema circulatorio. Si se detiene, aunque sea por poco tiempo, la sangre no está donde debe estar", afirma Michael Boyd, consultor de aerolíneas. "Hacer que los aviones vuelvan a estar donde tienen que estar, que las personas vuelvan a estar donde tienen que estar... todo eso lleva su tiempo. Así que aunque sólo se interrumpa durante unas horas, puede llevar cinco veces más tiempo arreglarlo".

El problema para los pasajeros se vio agravado por la ajetreada temporada de viajes de verano, según el mensaje de Bastian a los clientes de Delta.

"El problema tecnológico se produjo en el fin de semana de mayor actividad de viajes del verano, con nuestras cargas reservadas superando el 90%, lo que limitó nuestras capacidades de reacomodación", escribió.

El secretario de Transporte, Pete Buttigieg, habló con Bastian este domingo sobre los problemas y la adopción de medidas para compensar a los pasajeros, según un comunicado del Departamento de Transporte.

"He dejado claro a Delta que esperamos que la aerolínea ofrezca reembolsos rápidos a los consumidores que decidan no cambiar de reserva, y cambios de reserva gratuitos y reembolsos puntuales por comida y pernoctaciones en hoteles a los consumidores afectados por los retrasos y las cancelaciones, así como una asistencia de atención al cliente adecuada a todos sus pasajeros", dijo Buttigieg en el comunicado del Departamento de Transporte. "Nadie debería quedarse tirado en un aeropuerto durante la noche o atrapado en espera durante horas esperando para hablar con un agente de atención al cliente".

Bastian dijo a los pasajeros de Delta en el mensaje que la aerolínea "continuará ofreciendo vales de comida, alojamiento en hoteles y transporte cuando esté disponible. Y como gesto de disculpa, también estamos proporcionando a los clientes afectados Delta SkyMiles y vales de viaje".

Los problemas de Delta son similares a los que se produjeron en Southwest Airlines durante las vacaciones de fin de año de 2022, cuando tuvo que cancelar casi 17.000 vuelos en el transcurso de más de una semana. En aquel caso, el problema se atribuyó a su sistema de programación de tripulaciones, que los sindicatos de Southwest criticaron por "anticuado" y que los ejecutivos de Southwest prometieron arreglar tras el colapso del servicio.