(CNN) – Trabajar como auxiliar de vuelo anteriormente le brindaba a Mitra Amirzadeh la libertad de explorar el mundo, llevándola desde su casa en Florida a destinos como Kenia, Francia y España.
A medida que se extendió la pandemia, las ventajas del trabajo de Amirzadeh disminuyeron. Ahora restringida a vuelos dentro de EE.UU., su trabajo implica navegar no solo por el miedo de contraer covid-19, sino también por el reciente aumento de pasajeros rebeldes.
“Estoy lidiando con mucho trabajo de niñera, algo que nunca pensé hacer”, le dice a CNN Travel Amirzadeh, quien trabaja para una aerolínea estadounidense de bajo costo. “Los niños reales a bordo se comportan mejor que los adultos”.
Este verano, el comportamiento rebelde de los pasajeros parece haber alcanzado nuevas alturas. En un incidente, una pasajera golpeó a una auxiliar de vuelo de Southwest y le tiró dos dientes. También circuló un video de un pasajero que fue atado con cinta a su asiento después de que, según informes, golpeara y manoseara a la tripulación de vuelo de Frontier Airlines.
La Administración Federal de Aviación (FAA, por sus siglas en inglés) dijo que ha emitido más de US$ 1 millón en multas a pasajeros de aerolíneas rebeldes en lo que va de 2021.
Los auxiliares de vuelo de EE.UU. le dijeron a CNN Travel que el estrés de la situación está pasando factura.
Susannah Carr, que trabaja para una importante aerolínea estadounidense, dice que este tipo de incidentes solían ser “la excepción, no la regla”. Ahora son “frecuentes”.
“Llego esperando el rechazo. Llego esperando tener un pasajero que potencialmente podría volverse violento”, afirma.
Amirzadeh cuenta que los auxiliares de vuelo de las aerolíneas estadounidenses simplemente “están hartos”.
Allie Malis, auxiliar de vuelo de American Airlines, asegura que la tripulación está “física y emocionalmente exhausta”.
“Hemos pasado preocupándonos por nuestra salud y seguridad, preocupándonos por nuestros trabajos, ahora [estamos] preocupándonos por nuestra seguridad de una manera diferente”.
El aumento de la furia en el aire
Antes de la pandemia, el problema de los pasajeros rebeldes se estaba volviendo cada vez más omnipresente: los datos de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA, por sus siglas en inglés) indicaron que los incidentes aumentaron de 2012 a 2015, mientras que conferencias completas se dedicaron al problema.
Este aumento a menudo se relacionó con las cabinas cada vez más llenas, con el aumento de los controles de seguridad y los procesos que aumentaron la tensión.
En 2019, Malis, quien también es representante de asuntos gubernamentales en la Asociación de Auxiliares de Vuelo Profesionales, un sindicato que representa a la tripulación aérea de American Airlines, habló con CNN Travel sobre la disminución del espacio de asientos personales. Dijo que su sindicato cree que está “fuertemente correlacionado y en gran parte es el culpable” del aumento de los incidentes.
El alcohol también es un factor que contribuye y se cita a menudo: los viajeros beben en el aeropuerto y abordan el avión sin que la tripulación se dé cuenta de lo ebrios que están. Cuando se les sube el alcohol a más de 9.000 metros, es demasiado tarde.
Dicho esto, siempre ha sido difícil saber con exactitud si los pasajeros se han vuelto más rebeldes. No todas las aerolíneas que forman parte de la IATA reportan datos, y no todas las aerolíneas registran todos los casos de comportamiento rebelde, mientras que los datos separados de la FAA registraron números variables de incidentes investigados entre 1995 y 2019.
Ha habido sugerencias de que los incidentes comenzaron a sentirse más omnipresentes en los últimos años porque las redes sociales hacen que los videos de pasajeros con mal comportamiento se propaguen como los incendios.
Pero si bien los datos de la FAA pueden mostrar cifras fluctuantes durante gran parte de los últimos 20 años, en 2021, los incidentes parecen haberse disparado. En 2019, la FAA inició 146 investigaciones. En lo que va de 2021, ese número es 727.
El covid-19 parece haber exacerbado un problema ya existente en un grado sin precedentes, al menos en EE.UU.
Amirzadeh recuerda los silenciosos vuelos de la primavera de 2020. La gente tenía demasiado miedo para siquiera mirar a otros pasajeros o a tripulación aérea, dice, y mucho menos causar conflictos.
Para el verano de 2020, se reanudaron los viajes y volvieron los reportes de interrupciones en el vuelo. El uso de mascarillas, aún no exigidas por la FAA, pero impuestas por algunas aerolíneas, se convertía en un tema delicado entre algunos viajeros.
En los últimos meses, el comportamiento rebelde ha alcanzado nuevas alturas.
“Parece que cada incidente se vuelve un poco más extremo, cosas que nunca hubieras imaginado el año pasado”, comenta Malis.
“Como auxiliar de vuelo, es realmente difícil imaginarse a sí mismo en una posición que requiera sujetar con cinta adhesiva a un pasajero a su asiento por seguridad de todos los demás en el avión, sin embargo, esto es algo que ha sucedido en numerosas ocasiones en los últimos meses”.
Malis dice que siente que los incidentes han ido en aumento desde el ataque del 6 de enero al Capitolio de Estados Unidos. También implicó un comportamiento rebelde en los aviones y llevó a la Asociación Internacional de Auxiliares de Vuelo-CWA (AFA, por sus siglas en inglés), que representa a los auxiliares de vuelo estadounidenses en 17 aerolíneas, a declarar que los alborotadores no deberían poder viajar a casa.
“Creo que la insurrección fue una especie de experiencia reveladora”, asegura Malis. “¿Qué haces cuando tienes varios incidentes sucediendo en el avión al mismo tiempo con solo cuatro miembros de la tripulación?”
Una encuesta de la AFA que fue publicada en julio de este año encontró que, de los 5.000 auxiliares de vuelo entrevistados, 85% dijo que han lidiado con pasajeros rebeldes en 2021.
Los pasajeros perturbadores habían usado un lenguaje sexista, racista y/u homofóbico, según el 61%, mientras que el 17% dijo haber sido víctima de un ataque físico este año.
“Pensé que había visto, hecho o escuchado”, dice Amirzadeh, quien ha volado durante seis años y anteriormente trabajó en servicio al cliente.
“Pero como he aprendido en los últimos 18 meses, definitivamente no es el caso, estoy viendo, escuchando y haciendo cosas que nunca pensé en mi vida que haría”.
Volar en los tiempos del covid-19
Muchos incidentes están relacionados con el incumplimiento del uso de mascarillas, que según los auxiliares de vuelo que hablaron con CNN Travel ha sido un problema durante toda la pandemia.
Aunque ahora es una ley federal y un mandato de la FAA, el uso de mascarillas siguen siendo la causa de la mayoría de los problemas durante los vuelo. En un comunicado de prensa del 19 de agosto, la FAA dijo que ha recibido aproximadamente 3.889 reportes de comportamiento rebelde de los pasajeros desde el 1 de enero. De esos informes, 2.867 eran pasajeros que se negaron a cumplir con el mandato del uso de mascarillas.
“Al principio, me compadecía y decía: ‘Oye, ya sabes, lo entiendo, hace calor, tengo calor. También lo estoy usando, necesito que tú también lo uses. ¿Podemos trabajar juntos?’”, dice Amirzadeh.
“Pero aquí estamos, ha pasado un año y medio, los estás usando en todas partes. Y no somos los únicos que te estamos pidiendo que los uses, en cada estación de tren, en cada autobús, en cada aerolínea…”.
Carr señala que cree que el problema es que el uso de máscaras a veces se considera un problema político en Estados Unidos.
“El tema de las mascarillas era menos sobre la salud pública y estaba más politizado al principio. Y eso es algo con lo que todavía estamos lidiando”, dice.
Amirzadeh dice que las tensas interacciones relacionadas con el uso de mascarillas a menudo se producen como resultado de que los pasajeros se quitan la cubierta de la cara para comer o beber y luego se la quitan. Es una de las razones por las que cree que el alcohol no debería servirse en los aviones actualmente.
Carr está de acuerdo y también cuestiona la disponibilidad de bebidas para llevar en el aeropuerto.
Aún así, no servir alcohol también puede ser la causa de problemas, como Malis ha descubierto a bordo de American Airlines, que continúa prohibiendo el alcohol a bordo de sus cabinas principales en la mayoría de los vuelos.
“En algunos de mis vuelos, la gente se enoja, porque quieren sentir que tienen derecho a tomar una copa, pero al mismo tiempo […] si estás tan molesto porque no puedes tomar una copa en este momento, esa es la razón exacta por la que tenemos miedo de darte una, ese tipo de comportamiento errático”, explica Malis.
Para algunos pasajeros, viajar puede resultar más estresante y generar ansiedad en los tiempos del covid-19. Carr sugiere que esto —y las tensiones que todos hemos sufrido durante la pandemia— son un factor que contribuye al aumento de los incidentes.
“Hemos estado aislados durante los últimos 18 meses”, dice. “Así que creo que algunas de las gracias sociales se han dejado en un segundo plano, en cuanto a lo que es aceptable en público y en un avión”.
Malis quiere que los pasajeros se den cuenta de que el estrés y la ansiedad que podrían sentir al viajar en la era del covid-19 también son compartidos por muchos auxiliares, incluso si parecen “un saco de boxeo muy accesible”.
“Nos hemos estado poniendo en la primera línea y en cuarentena de nuestras familias”, dice ella. “Estamos haciendo nuestro trabajo, no somos la razón por la que cancelaron su vuelo, no somos la razón por la que está frustrado”.
La ubicuidad de los eventos en las redes sociales también lleva a Malis a sugerir que podría haber un “factor de imitación”.
Para revertir esto, Amirzadeh dice que es importante que la gente se dé cuenta de que los pasajeros que se han vuelto virales están pagando el precio.
Lidiando con los incidentes
Los auxiliares de vuelo son profesionales de la seguridad capacitados para lidiar con todo, desde una emergencia médica hasta un posible incidente terrorista.
“No estamos aquí para servirle una coca, estamos aquí para salvarle la vida”, dice Amirzadeh.
Pero existe la preocupación, dice, de que lidiar con pasajeros rebeldes podría evitar que la tripulación se ocupe de otros problemas a bordo.
“Somos las personas que te van a dar resucitación cardiopulmonar, somos las personas que te van a realizar la maniobra de Heimlich, somos las personas que vamos a apagar el fuego. Pero podríamos perder esas cosas si estamos demasiado ocupados discutiendo con otra persona acerca de ponerse la mascarilla”.
Malis dice que tratar con pasajeros rebeldes es un esfuerzo de equipo: si un pasajero parece tener algo en contra de un auxiliar de vuelo en particular, otro miembro de la tripulación que intervenga podría calmarlo.
Carr dice que vigila el uso de mascarillas desde el momento en que los viajeros suben al avión, y primero ofrecerá un recordatorio amistoso.
Si alguien continúa incumpliendo, hay varios pasos de advertencia que culminan en que el viajero reciba una tarjeta indicando que, si continúa, será reportado a la aerolínea y podría perder sus privilegios de viaje.
Como señala Amirzadeh, un auxiliar de vuelo no puede obligar a nadie a usar una mascarilla.
“Pero puedo hacerle saber que si no lo hace, entonces espero que donde sea que aterricemos sea su destino final, porque su boleto de regreso será cancelado, vamos a presentar un informe a la FAA, y podría enfrentar multas y otras consecuencias legales”.
Los auxiliares de vuelo también pueden tomar clases de defensa personal organizadas a través de la Administración de Seguridad en el Transporte.
“Creo que cada vez más auxiliares de vuelo necesitan comenzar a tomar clases de defensa personal y deben estar preparados para protegerse y eso es algo triste”, dice Amirzadeh.
El 13 de enero de 2021, la FAA firmó una orden que exigiendo una política más estricta contra los pasajeros rebeldes, prometiendo una campaña de tolerancia cero.
Cualquier pasajero que “asalte, amenace, intimide o interfiera con los miembros de la tripulación de la aerolínea” podría enfrentar multas de hasta US$ 35.000 y tiempo en prisión.
La FAA también lanzó recientemente una campaña de concientización pública, que incluye un video, así como algunos memes de redes sociales.
La agencia también ha pedido a los aeropuertos de EE.UU. que se aseguren de que la aplicación de la ley en tierra se ocupe de los incidentes informados durante el vuelo, así como que consideren los problemas asociados con el alcohol para llevar.
El sindicato de auxiliares de vuelo de la AFA presiona para que la política de tolerancia cero sea permanente.
“También es importante que el Departamento de Justicia esté procesando algunos de estos hechos”, dice Carr. “Estos eventos de pasajeros rebeldes han sido tan atroces, los auxiliares de vuelo han sido atacados y heridos […] en situaciones como esas, es importante que se enfrenten a un proceso penal y eso es algo que también debe publicitarse”.
Malis también sugiere que debería haber una mayor coordinación entre las aerolíneas para garantizar que los pasajeros prohibidos de una aerolínea no puedan abordar otras aerolíneas estadounidenses.
Carr y Amirzadeh son miembros del sindicato de auxiliares de vuelo de la AFA, mientras que Malis participa en el sindicato de American Airlines.
Dicen que los auxiliares de vuelo han ecompartido historias con sus sindicatos y en sus redes privadas, a través de los transportistas, brindando apoyo y solidaridad.
El sindicato AFA ofrece asistencia a los empleados a través de sesiones de terapia.
“Ciertamente hay auxiliares de vuelo que definitivamente necesitan un descanso físico, mental y emocional. Pero en este momento, el personal no está ahí para apoyar ningún tipo de opción de licencia voluntaria”, dice Malis.
Estado del sector de viajes
Después de un año difícil de licencias y despidos, a los auxiliares de vuelo les preocupa que el efecto dual del covid-19 y los pasajeros rebeldes puedan hacer que la aviación se detenga nuevamente.
Carr indica que una de las alegrías de su trabajo siempre ha sido ayudar a los pasajeros en sus viajes, ya sea que se dirijan a unas vacaciones soñadas durante mucho tiempo, viajen durante circunstancias difíciles o cualquier otra cosa.
“Me encanta esta industria y mis compañeros de trabajo, y tener de regreso al público viajero es maravilloso”, asegura. “Pero la pandemia está lejos de terminar. Eso es una realidad. El covid-19 y las variantes todavía están cobrando vidas”.
Lo último que Carr y sus colegas quieren ver es que los viajes se estanquen nuevamente.
“Hacemos todo lo posible para mantener a los pasajeros seguros a bordo y mantener los viajes en marcha, pero sin el apoyo del público viajero, sin que las personas tomen las medidas necesarias para mitigar la propagación y ayudar a controlar esta pandemia, podríamos enfrentar el cierre de viajes nuevamente, lo cual sería horrible”.
