(CNN) – La cantidad de viajes aéreos aumenta y la satisfacción de los pasajeros disminuye. Esto no sorprende a nadie que haya pasado por aeropuertos durante el verano boreal.
El Estudio de Satisfacción Aeroportuaria de América del Norte 2022, de J.D. Power, publicado este miércoles, muestra que la satisfacción general bajó 25 puntos en una escala de 1.000 con respecto a la puntuación de 2021. El Aeropuerto Internacional Newark Liberty obtuvo la peor puntuación entre los megaeropuertos.
La puntuación de satisfacción general de los aeropuertos norteamericanos en 2022 fue de 777.
El volumen de pasajeros en EE.UU. se acerca a los niveles prepandémicos. El domingo, la Administración de Seguridad en el Transporte de Estados Unidos registró a 2.371.992 pasajeros en los puntos de control de los aeropuertos. Esa cifra es el 94% del mismo día de la semana de 2019.
Pero los viajeros se encuentran con menos vuelos, terminales más abarrotadas y opciones limitadas de comida y bebida, dice el nuevo estudio de J.D. Power.
“La combinación de la demanda acumulada de viajes aéreos, la escasez de mano de obra en todo el país y el aumento constante de los precios en todo, desde el combustible para aviones hasta una botella de agua, han creado un escenario en el que los aeropuertos están extremadamente abarrotados y los pasajeros están cada vez más frustrados”, dijo Michael Taylor, líder de Inteligencia de Viajes en J.D. Power, en un comunicado.
Y Taylor espera que este desafortunado conjunto de circunstancias continúe hasta 2023.
El descenso de 25 puntos se produce después de un nivel récord de satisfacción con los aeropuertos norteamericanos (802 en la escala de 1.000 puntos) en el estudio del año pasado, que incluía encuestas a pasajeros del segundo semestre de 2020.
Sin embargo, a medida que la encuesta avanzaba en 2021, y en la tercera y cuarta oleada del estudio, la satisfacción de los viajeros disminuyó de forma constante a medida que el volumen de pasajeros volvía a aumentar.
El estudio de 2022 se realizó entre agosto de 2021 y julio de 2022, a medida que los viajes aéreos seguían repuntando.
Se basó en más de 26.500 encuestas realizadas a residentes en Estados Unidos o Canadá que habían viajado por al menos un aeropuerto estadounidense o canadiense en los últimos 30 días. Los viajeros evaluaron un aeropuerto de salida o de llegada de su viaje de ida y vuelta.
El estudio, que se encuentra en su 17º año, examina la satisfacción de los viajeros con los aeropuertos en tres categorías: megaeropuertos, aeropuertos grandes y aeropuertos medianos.
La satisfacción se determina teniendo en cuenta seis factores, enumerados por orden de importancia: las instalaciones de la terminal, la llegada/salida del aeropuerto, la recogida de equipajes, el control de seguridad, la facturación/el control de equipajes, y la comida, la bebida y el comercio minorista.
¿Qué aeropuertos son los más satisfactorios para los viajeros? ¿Y cuáles se quedan cortos?
Los megaeropuertos norteamericanos más y menos satisfactorios
Entre los megaeropuertos evaluados en el estudio -aquellos con 33 millones de pasajeros o más al año-, el Aeropuerto Internacional de Minneapolis-Saint Paul ocupa el lugar más alto en cuanto a satisfacción del cliente, con una puntuación de 800 sobre 1.000.
Según Taylor, la actualización de las instalaciones de la terminal del aeropuerto le ha ayudado a obtener el primer puesto en cuanto a satisfacción. La construcción y las renovaciones del año pasado se reflejaron en los resultados de este año, dijo.
Aunque algunos proyectos de mejora siguen en marcha, el aeropuerto ha tenido unas operaciones de verano comparativamente tranquilas, señaló Kathleen Bangs, portavoz del sitio de seguimiento de vuelos FlightAware que solía trabajar para la Comisión de Aeropuertos de Minneapolis-St.
“A pesar de los numerosos proyectos de construcción y mejora que se están llevando a cabo este verano [boreal] el aeropuerto de Minneapolis-St. Paul ha registrado menos retrasos y cancelaciones que otros aeropuertos de su tamaño”, dijo Bangs a CNN Travel, a finales de agosto, en respuesta a las preguntas sobre el rendimiento del aeropuerto en verano. Lo atribuyó a la gestión y posiblemente a un menor número de tormentas que otros grandes aeropuertos.
El Aeropuerto Internacional de San Francisco (con una puntuación de 796) y el Aeropuerto Metropolitano del Condado de Wayne de Detroit (791) también se encuentran entre los mejores aeropuertos del estudio de satisfacción.
Al final de la lista de megaeropuertos se encuentra el Aeropuerto Internacional Newark Liberty, con una puntuación de 719 sobre 1.000.
Según Taylor, los aeropuertos en construcción o en proceso de renovación suelen obtener una mala puntuación en cuanto a las instalaciones de las terminales.
Se espera que la reforma de la Terminal A de Newark, de US$ 2.700 millones, se inaugure a finales de este año, y hay grandes planes para mejorar la oferta de comida, bebida y venta minorista en la nueva terminal.
“Pero esas mejoras no estarán disponibles para los pasajeros hasta dentro de un tiempo. Roma no se construyó en un día… y las nuevas terminales de los aeropuertos tampoco”, dijo Taylor por correo electrónico.
El hecho de que Newark obtenga el nivel de satisfacción más bajo entre los aeropuertos más grandes no es ninguna sorpresa para los viajeros de verano. Los altos niveles de cancelaciones y retrasos plagaron el aeropuerto durante la ajetreada temporada de verano boreal.
También se encuentran al final de la lista: el Aeropuerto Internacional O’Hare de Chicago (751) y el Aeropuerto Internacional de Los Ángeles (753).
Aeropuertos grandes y medianos de Norteamérica más y menos satisfactorios
Entre los aeropuertos grandes ––los que tienen entre 10 y 32,9 millones de pasajeros al año––, el Aeropuerto Internacional de Tampa ocupó el primer puesto en cuanto a satisfacción del cliente, con una puntuación de 846 sobre 1.000.
El Aeropuerto John Wayne del Condado de Orange, en California, (826) y Dallas Love Field (825) también obtuvieron una buena puntuación.
Al final de la lista de aeropuertos grandes se encuentra el Aeropuerto Internacional de Filadelfia (729).
Entre los aeropuertos medianos ––los que tienen entre 4,5 y 9,9 millones de pasajeros al año––, el Aeropuerto Internacional de Indianápolis ocupó el primer puesto con una puntuación de 842 sobre 1.000.
El Aeropuerto Internacional de Pittsburgh (839) y el Aeropuerto Internacional de Jacksonville (826) ocuparon el segundo y tercer lugar en cuanto a satisfacción.
El aeropuerto californiano de Hollywood Burbank ocupó el último lugar de la lista de aeropuertos medianos en cuanto a satisfacción de los viajeros, con una puntuación de 763.