(CNN) – Las valoraciones de los usuarios en Internet son geniales, hasta que descubres que son falsas. O te acuerdas de que tu tío siempre deja reseñas y en realidad tiene el peor gusto.
Los viajeros quieren un conjunto adecuado de normas, que las clasificaciones genéricas de estrellas de los hoteles parecen ofrecer. Al fin y al cabo, ves “hotel de cinco estrellas” y piensas “debe ser increíble”, igual que oyes “una estrella” y te das cuenta de que no será una luna de miel de lujo.
Pero ¿qué significan realmente esas clasificaciones, sobre todo ahora que Internet y sus numerosos sitios de reseñas de hoteles han transformado los viajes? Estamos aquí para aclarar las cosas… justo después de confundirte aún más.
Un estándar cambiante
Las calificaciones de los hoteles se crearon “para ayudar a los clientes a elegir entre lo aceptable y lo inaceptable y, dentro de lo aceptable, establecer una especie de jerarquía entre lo mejor y lo peor”, explica Chekitan Dev, de la Escuela de Administración Hotelera de Cornell.
Una gran idea, sin duda. Pero el problema fue que surgieron varias jerarquías diferentes, con poco consenso.
Enfoques no estadounidenses
“En la mayor parte del mundo, el sistema está controlado por el Gobierno”, dice Dev.
Estas clasificaciones suelen tener una cosa en común: están desfasadas.
“Los Gobiernos tienden a quedarse anclados en el pasado”, observa Dev. “No actualizan sus criterios. No tienen en cuenta el servicio y otras cuestiones más intangibles”.
Incluso las que están al día pueden ser un poco cuestionables.
Cambio de estrellas
Durante mucho tiempo, fue casi imposible encontrar un hotel de cinco estrellas en Francia. ¿Por qué?
Su sistema de clasificación se detenía en las cuatro. Luego, en 2009, añadieron una categoría de estrellas más, hasta llegar a las cinco estrellas estándar. Al año siguiente, se añadió una categoría más: los hoteles de lujo considerados especialmente extraordinarios reciben ahora un título separado de “Palacio” por parte de la Agencia Francesa de Desarrollo Turístico.
Por su parte, Dev señala que la India impuso un impuesto de lujo a sus hoteles de cinco estrellas, lo que hace que los establecimientos que entran en esa categoría se presenten modestamente como de cuatro o incluso tres estrellas.
En algunos países, los hoteles hacen lo contrario, presionando para recibir una calificación artificialmente elevada para poder cobrar tarifas más altas o incluso utilizar la calificación como palanca para obtener préstamos.
En EE.UU. hay una confusión diferente.
El Gobierno no controla las calificaciones, lo que da lugar a múltiples métodos. Tradicionalmente, los dos calificadores más destacados han sido la Asociación Estadounidense del Automóvil (AAA, por sus siglas en inglés), con sus diamantes, y Mobil (ahora Forbes), con sus estrellas.
Dev señala que los diamantes suelen ser más relajados: “Es habitual que los hoteles tengan cinco diamantes y cuatro estrellas”.
Ahora que te dejamos perplejo, vamos a examinar los niveles.
¿Qué significan las estrellas?
No hay una respuesta única a la pregunta de qué significan realmente las clasificaciones por estrellas, ya que hay muchos sistemas conformados por muchos factores.
Algunas agencias turísticas dan incluso a las propiedades de lujo excepcionales una designación no oficial de seis estrellas. (Piensa en las impresionantes villas sobre el agua en las Maldivas con mayordomos privados).
Y también hay que tomar en cuenta que no todas las propiedades de una marca son iguales a la hora de hacer suposiciones sobre la categoría de estrellas de una cadena: los hoteles más nuevos suelen ser más modernos y merecen una calificación más alta.
Pero para tener una idea de cómo funciona, las clasificaciones tradicionalmente son así:
Una estrella
El hotel es de tamaño pequeño o mediano, probablemente parte de una cadena nacional.
Es probable que tenga teléfono y televisión en la habitación. Puede tener un restaurante; probablemente no tendrá servicio a la habitación.
Debe estar “convenientemente ubicado a las atracciones de precio moderado”. Ejemplos: Econolodge, Motel 6.
Dos estrellas
Un poco más personal; el acceso al público puede estar restringido después de ciertas horas. Ejemplos: Days Inn, LaQuinta Inn.
Tres estrellas
El vestíbulo debe ser bastante agradable. Los gimnasios y las piscinas hacen su aparición. Ejemplos: Holiday Inn, Best Western.
Cuatro estrellas
Las bondades que te sorprenden en los tres estrellas se han convertido en algo habitual, como los spas, los conserjes y los servicios de estacionamiento. Ejemplos: Hyatt Regency, Marriott.
Cinco estrellas
El servicio es bastante personalizado. La propiedad será probablemente bastante grande. Las habitaciones ofrecerán “mobiliario elegante y ropa de cama de calidad”; su vestíbulo puede describirse como “suntuoso”. Probablemente habrá un asistente personal. Ejemplos: Ritz Carlton, Four Seasons.
Lo que nos lleva a la pregunta…
¿Hasta qué punto deben las estrellas condicionar tus decisiones?
Los profesionales del sector de los viajes tienen opiniones encontradas sobre el uso de las estrellas.
Katherine Norton, de Brownell Travel, la agencia de viajes más antigua de Norteamérica, se muestra cortés al respecto (“una calificación es algo de lo que un hotel debería estar muy orgulloso”).
Eso sí, “el negocio de Brownell se centra en las relaciones duraderas y la experiencia personal”. Esto significa que se puede elegir un “hotel de tres estrellas porque sabemos que dará un extra para nuestros clientes”.
Del mismo modo, Dev dice que es importante entender un hecho básico: “Un hotel de una estrella no tiene por qué ser un mal hotel”. En el mejor de los casos, este tipo de establecimientos son mínimos: no ofrecen amenidades, pero cobran menos en consecuencia.
Así que, cuando busques tu próximo alojamiento vacacional, ¿cómo debes tomar la clasificación por estrellas?
“Si nos centramos solo en la clasificación por estrellas, nos perdemos muchas ventajas potenciales”, dice Slav Kulik, CEO y cofundador de la empresa de software Plan A Technologies. Conoce bien este campo, ya que ha proporcionado plataformas de software a medida, soluciones de transformación digital y otros innumerables servicios para docenas de clientes de hostelería y viajes.
¿Qué pueden esperar los consumidores? “Gracias a la inteligencia artificial, los motores de reservas y los programas de fidelización pueden ahora ofrecer una experiencia personalizada a cada huésped”, informa Kulik.
Las consideraciones pueden incluir: ¿En qué planta te gusta alojarte? ¿Qué productos quieres que estén esperando cuando llegues a tu habitación? ¿Qué restaurante debe tener una reserva preparada para que puedas disfrutar de tu comida favorita después de un largo día? ¿Qué tipo de almohada prefieres?
Si estás decidido a obtener el máximo valor de estrellas posible, Dev sugiere tomar el precio de un hotel y dividirlo por el número de estrellas.
A continuación, explica a tu cónyuge por qué gastar US$ 500 en un hotel de cuatro estrellas en lugar de US$ 130 en uno de una estrella puede haber destrozado técnicamente el presupuesto familiar, pero ha generado US$ 5 de ahorro medio en término de estrellas. ¿Qué puede importar más que eso?