(CNN) – Una nueva tendencia de pago se está extendiendo por Estados Unidos, lo que hace que la experiencia sea cada vez más incómoda: las propinas digitales.
Pides un café, un helado, una ensalada o una porción de pizza y pagas con tu tarjeta de crédito o con tu teléfono. Luego, un empleado parado detrás del mostrador gira una pantalla táctil y la desliza frente a ti. La pantalla tiene algunas cantidades de propina sugeridas, generalmente 10%, 15% o 20%. También suele haber una opción para dejar una propina personalizada o no dejar propina.
El trabajador está justo enfrente tuyo. Otros clientes están parados detrás, esperando con impaciencia y mirando por encima de tu hombro para ver cuánto dejas de propina. Y debes tomar una decisión en segundos. Oh señor, el estrés.
Los clientes y trabajadores de hoy se enfrentan a una cultura de propinas radicalmente diferente a la que existía hace unos años, sin reglas claras. Aunque los consumidores están acostumbrados a dejar propinas a los camareros, cantineros y otros trabajadores de servicios, dar propina a un barista o a un cajero puede ser un fenómeno nuevo para muchos compradores. Es impulsado en gran parte por los cambios en la tecnología que han permitido a los dueños de negocios trasladar más fácilmente los costos de compensar a los trabajadores directamente a los clientes.
“No sé cuánto se supone que debas dar de propina y yo estudio esto”, dijo Michael Lynn, profesor de comportamiento del consumidor y mercadotecnia en la Universidad de Cornell y uno de los principales investigadores sobre los hábitos de propinas en Estados Unidos.
Además de la dinámica cambiante, durante la pandemia se alentó a los clientes a dejar generosas propinas para ayudar a mantener a flote a los restaurantes y las tiendas, lo que aumentó las expectativas generales sobre el tema. Las propinas totales para los restaurantes de servicio completo aumentaron un 25% durante el último trimestre en comparación con el año anterior, mientras que las propinas en los restaurantes de comida rápida aumentaron un 17%, según datos de Square.
La transición hacia los pagos digitales también se aceleró durante la pandemia, lo que llevó a las tiendas a reemplazar los antiguos frascos de propinas en efectivo con tabletas de pantallas táctiles. Pero estas pantallas y los procedimientos para las propinas digitales han demostrado ser más intrusivos que un tarro de propinas en efectivo con unos cuantos dólares en su interior.
Los clientes están abrumados por la cantidad de lugares donde ahora tienen la opción de dar propina y sienten presión sobre si deben agregar una propina y cuánta. Algunas personas se alejan deliberadamente de la pantalla sin hacer nada para evitar tomar una decisión, dicen los expertos que estudian la cultura de las propinas y el comportamiento del consumidor.
Dar propina puede ser una decisión cargada de emociones. Las actitudes hacia las propinas en estos nuevos entornos varían ampliamente.
Algunos clientes dan propina sin importar nada. Otros se sienten culpables si no dan propina o avergonzados si la propina es pobre. Y otros evitan dar propina por un café helado de US$ 5, diciendo que el precio es lo suficientemente alto.
“El público estadounidense siente que las propinas están fuera de control porque se las exigen en lugares a los que no están acostumbrados”, dijo Lizzie Post, copresidenta del Instituto Emily Post y tataranieta de su homónima. “Las situaciones en las que no se espera tener que dar propinas hacen que las personas sean menos generosas e se sientan más incómodas”.
Starbucks lanzó este año una opción de propinas para los clientes que pagan con tarjetas de crédito y débito. Algunos baristas de Starbucks le dijeron a CNN que las propinas agregan dinero extra a sus facturas, pero los clientes no deberían sentirse obligados a dar propina en todas las oportunidades.
Un barista en el estado de Washington dijo que puede entender si un cliente no da propina por un pedido de café. Pero si hace una bebida personalizada después de pasar tiempo hablando con el cliente sobre cómo debe hacerse exactamente, “me decepciona un poco cuando no recibo una propina”.
“Si alguien puede comprar en Starbucks todos los días, puede permitirse dar propina en al menos algunas de esas experiencias diferentes”, agregó el empleado, quien habló bajo condición de anonimato.
“Anti-estadounidense”
La opción de dar propina aparentemente existe en todos lados hoy en día, pero la práctica tiene una historia problemática en Estados Unidos.
Las propinas se popularizaron después de la Guerra Civil como una medida de explotación para mantener bajos los salarios de los esclavos recién liberados en el área de servicio. Pullman fue la empresa más notable por su política de propinas. La compañía ferroviaria contrató a miles de cargadores negros, pero les pagó salarios bajos y los obligó a depender de las propinas para ganarse la vida.
Los críticos de las propinas argumentaron que creaba un desequilibrio entre los clientes y los trabajadores, y varios estados aprobaron leyes a principios del siglo XX para prohibir la práctica.
En “The Itching Palm”, una diatriba de 1916 sobre las propinas en Estados Unidos, el escritor William Scott dice que las propinas eran “anti-estadounidenses” y argumentó que “la relación entre un hombre que da una propina y un hombre que la acepta es tan antidemocrática como la relación entre amo y esclavo.”
Pero dar propinas a los trabajadores del sector servicios se convirtió en ley mediante la Ley de Normas Laborales Justas de 1938, que estableció un salario mínimo federal que excluía a los trabajadores de restaurantes y hostelería. Esto permitió que el sistema de propinas proliferara en estas industrias.
En 1966, el Congreso creó un salario “submínimo” para los trabajadores que recibían propinas. El salario mínimo federal para los empleados que reciben propinas se ha mantenido en US$ 2,13 por hora —inferior al mínimo federal de US$ 7,25— desde 1991, aunque muchos estados exigen salarios base más altos para los empleados que reciben propinas. Si las propinas de un servidor no alcanzan el mínimo federal, la ley dice que el empleador debe compensar la diferencia. Pero esto no siempre sucede. El robo de salarios y otras violaciones a las prácticas salariales son comunes en la industria de servicios.
El Departamento de Trabajo considera que cualquier empleado que tenga un trabajo en el que “habitual y regularmente” reciba más de US$ 30 al mes en propinas es elegible para ser clasificado como trabajador que recibe propinas. Los expertos estiman que hay más de cinco millones de trabajadores que reciben propinas en Estados Unidos.
Consejos sobre propinas
La cantidad de la propina es algo completamente subjetivo y varía según la industria, y el vínculo entre la calidad del servicio y el monto de la propina es sorprendentemente débil, dijo Lynn, de Cornell.
Según él, una propina entre el 15% y el 20% en los restaurantes se convirtió en el estándar debido a un ciclo de competencia entre los clientes. Muchas personas dan propina para obtener la aprobación social o con la expectativa de obtener un mejor servicio. A medida que aumentan los niveles de propinas, otros clientes comienzan a dar más propinas para no perder estatus o por no arriesgarse a recibir un servicio deficiente.
La economía de los trabajos esporádicos también ha cambiado sus normas en relación a las propinas. Un estudio del MIT publicado en 2019 encontró que es menos probable que los clientes den propina cuando los trabajadores tienen autonomía sobre la necesidad de trabajar y cuándo hacerlo. Casi el 60% de los clientes de Uber nunca dan propina, mientras que solo alrededor del 1% dan propina siempre, según un estudio de la Universidad de Chicago de 2019.
Lo que lo hace confuso, dijo Lynn, es que “no existe una autoridad central que establezca las normas de propinas. Vienen de abajo hacia arriba. En última instancia, es lo que hace la gente lo que establece lo que otras personas deberán hacer”.
Casi siempre se debe dar propina a los trabajadores que ganan el salario por debajo del mínimo, como meseros y cantineros de restaurantes, dicen defensores y expertos en propinas.
Cuando se les da la opción de dar propina en lugares donde los trabajadores ganan por hora, como los baristas de Starbucks, los clientes deben usar su discreción y eliminar cualquier culpa de su decisión, dicen los expertos. Las propinas ayudan a estos trabajadores a complementar sus ingresos y siempre se recomiendan, pero también está bien decir que no.
Los expertos en etiqueta recomiendan que los clientes se acerquen a la opción de pantalla táctil de la misma manera que lo harían con un tarro de propinas. Si dejara cambio o una pequeña propina en efectivo en el frasco, hágalo cuando se le indique en la pantalla.
“Una propina del 10% por comida para llevar es una cantidad muy común. También vemos cambio o un solo dólar por pedido”, dijo Lizzie Post. Si no estás seguro de qué hacer, pregúntale al trabajador si la tienda tiene una propina sugerida.
Saru Jayaraman, presidente de One Fair Wage, que aboga por poner fin a las políticas de salario por debajo del mínimo, alienta a los clientes a dejar propina. Pero las propinas nunca deben operar contra los salarios de los trabajadores de servicios, y los clientes deben exigir que las empresas paguen a los trabajadores un salario completo, dijo.
“Tenemos que dar propina, pero debe combinarse con decirles a los empleadores que las propinas deben estar por encima, no en lugar del salario mínimo completo”, dijo.