(CNN) – Southwest Airlines está ofreciendo una nueva forma de apaciguar a algunos de sus clientes después de la avalancha de cancelaciones de la semana pasada, mientras que el fiasco del equipaje extraviado podría prolongarse durante días.
Este martes, Southwest informó a algunos pasajeros afectados por el colapso de sus viajes navideños de que recibirían 25.000 puntos de bonificación para viajeros frecuentes como “gesto de buena voluntad”.
En un correo electrónico de la aerolínea a los pasajeros que fue obtenido por CNN, el CEO de Southwest, Bob Jordan, escribió que “ninguna cantidad de disculpas puede compensar su experiencia”.
Jordan afirmó que los 25.000 puntos de regalo valen alrededor de US$ 300, y la aerolínea dijo a CNN que la oferta es adicional a los reembolsos y devoluciones.
“Para aquellos que han solicitado reembolsos, devoluciones y/o están esperando reunirse con la(s) maleta(s) perdida(s), esos procesos se están manejando con gran urgencia y apreciamos su paciencia”, escribió Jordan.
La aerolínea dijo que la oferta se extiende a los viajeros con vuelos cancelados o retrasados más de tres horas entre Nochebuena y el 2 de enero.
Equipaje en el limbo
Mientras tanto, podrían pasar hasta dos semanas completas desde que comenzó el colapso de horarios de Southwest Airlines hasta que algunos pasajeros vuelvan a ver sus maletas.
En un memorando interno a los trabajadores, obtenido por CNN, Jordan dice que la aerolínea está confiando en empleados voluntarios, que trabajan junto a los que normalmente se ocupan de las maletas, para devolver las maletas facturadas perdidas a aquellos que se vieron atrapados en su gran colapso de programación.
“En nuestras estaciones específicas, tenemos voluntarios junto a nuestro impresionante equipo de operaciones en tierra para ayudar a escanear y enviar las maletas”, dijo Jordan en la nota del martes.
Jordan añadió que Southwest ha reducido el número de maletas perdidas “a la mitad desde el jueves” y que la aerolínea está “en camino de enviar la mayoría, si no todas las maletas, a nuestros clientes a fines de esta semana”.
Southwest está “trabajando de varias maneras para acelerar el proceso de reunir a nuestros clientes con sus maletas”, incluida la asociación con FedEx y el traslado de maletas en vuelos de Southwest y de otras aerolíneas.
En cuanto al colapso en sí y cómo puede prevenirse, Jordan dijo a los empleados: “Les debemos esas respuestas”. Y dijo que están “elaborando un plan de acción esta semana”.
Intenso escrutinio y una demanda para Southwest
La oferta y el memorando sobre el equipaje llegan en un momento en que la aerolínea se enfrenta a múltiples investigaciones, el escrutinio de los inversores y al menos una demanda por la cancelación de 15.700 vuelos en un momento de máxima afluencia de viajeros en vacaciones.
La demanda, iniciada por el pasajero Eric Capdeville, califica el colapso de las operaciones de la aerolínea de “crisis creada internamente” y acusa a la aerolínea de violar la ley federal y su acuerdo con los pasajeros de “ofrecer reembolsos rápidos por los vuelos cancelados”.
En su lugar, Capdeville afirma que la aerolínea ofreció un crédito para un vuelo futuro.
Southwest no ha respondido ante los tribunales. En una declaración proporcionada a CNN, la aerolínea dijo que no tenía “información que proporcionar sobre el litigio pendiente”.
“Se han implementado varios esfuerzos de alta prioridad para hacer lo correcto para nuestros clientes, incluyendo el procesamiento de los reembolsos de los vuelos cancelados, el reembolso a los clientes por los gastos incurridos como resultado de las operaciones irregulares”, dijo la declaración de Southwest.
El secretario de Transporte, Pete Buttigieg, dijo la semana pasada que la agencia a su cargo ha recibido “miles” de quejas de viajeros contra Southwest por el “colapso operativo” y advirtió de que el departamento “penalizaría a Southwest como a cualquier aerolínea con decenas de miles de dólares por infracción si no cumplen con lo que se les exige para atender a los pasajeros”.