(CNN) – Los quioscos de autoservicio de McDonald’s y otras cadenas de comida rápida han amenazado con acabar con los puestos de trabajo desde que se instalaron por primera vez hace 25 años. Pero nadie predijo lo que ocurrió en realidad.
En 1999, en una de las primeras menciones a los quioscos de comida rápida, la publicación Business Information, ya desaparecida, afirmaba que McDonald’s estaba trabajando para “desarrollar un sistema electrónico de toma de pedidos que podría acabar sustituyendo a algunos de sus equivalentes humanos”.
En su lugar, los quioscos con pantalla táctil añadieron trabajo al personal de cocina y han orillado a los clientes a pedir más comida de la que piden en la caja registradora. Los quioscos muestran las consecuencias imprevistas de la tecnología en la comida rápida y el comercio minorista, incluida la autocompra. Las cadenas están experimentando con la inteligencia artificial en los autoservicios, y la experiencia con los quioscos les puede servir de lección.
En la actualidad, en lugar de sustituir a los trabajadores, las empresas utilizan quioscos para transferir mano de obra a otras tareas, como la entrega de pedidos, aumentar las ventas, ajustar fácilmente los precios y agilizar el servicio. (Muchas cadenas, como Subway, Chick-fil-A y Starbucks, los utilizan poco o nada).
Los quioscos “garantizan que las oportunidades de venta”, como un batido o papas fritas, se sugieran a los clientes cuando piden, dijo el CEO de Shake Shack, Robert Lynch, en una llamada de ganancias el mes pasado. “A veces no es una prioridad para los empleados cuando hay 40 personas en la fila. Intentas pasar lo más rápido posible”. Los quioscos también desplazan a los empleados de detrás de la caja registradora al mantenimiento de la zona de comedor, la entrega de comida a los clientes o el trabajo en la cocina, dijo.
Algunas franquicias de McDonald’s -que poseen y gestionan el 95% de los McDonald’s de Estados Unidos- están instalando quioscos que aceptan efectivo y cambio. Pero incluso en estos locales, McDonald’s está reasignando a los cajeros a otras funciones, entre ellas nuevos puestos de “jefe de experiencia del cliente” que ayudan a los clientes a utilizar los quioscos y resuelven cualquier problema.
“En teoría, los quioscos deberían ayudar a ahorrar mano de obra, pero en realidad, los restaurantes tienen una mayor complejidad debido a los pedidos móviles y la entrega, y la mano de obra ahorrada por los quioscos a menudo se reasigna a estos esfuerzos”, dijo RJ Hottovy, un analista que cubre los sectores de restaurantes y el comercio minorista en la firma de análisis de datos Placer.ai. Los quioscos “han creado un restaurante dentro de otro restaurante”.
Y en algunos casos, los quioscos fracasaron. La cadena “Bowlero” instaló quioscos en las pistas para que los clientes pidieran comida y bebida, pero no se utilizaron porque ni el personal ni los clientes estaban bien formados para usarlos.
“Las consecuencias imprevistas han sorprendido a mucha gente”, afirma Hottovy.
Incluso algunas de las ventajas de los quioscos que promocionan las cadenas -sugieren a los clientes platos del menú y agilizan los pedidos- no siempre se cumplen. Un estudio reciente de investigadores de la Universidad de Temple descubrió que, cuando se forma una fila detrás de los clientes que utilizan quioscos, éstos experimentan más estrés al hacer sus pedidos y compran menos comida. Y algunos clientes tardan más en pedir dando golpecitos en los quioscos y pagando que diciéndole a un cajero que les gustaría pedir una hamburguesa con papas fritas. Por no hablar de que los quioscos pueden funcionar mal o averiarse.
“Si los quioscos mejoraran realmente la rapidez del servicio, la precisión de los pedidos y las ventas, se extenderían por todo el sector más de lo que lo hacen hoy”, afirma Hottovy.
Tecnología de autoservicio
Los quioscos también se han visto amenazados como una respuesta de la industria de comida rápida a las leyes de salario mínimo más alto.
“Te lo dije”, dijo el exCEO de McDonald’s Ed Rensi en 2016 después de que la compañía expandiera los quioscos. “Yo y otros advertimos que las demandas sindicales de un salario mínimo mucho más alto obligarían a las empresas con pequeños márgenes de beneficio a sustituir a los empleados de servicio completo por costosas inversiones en alternativas de autoservicio”.
California elevó este año el salario mínimo de los trabajadores del sector de la comida rápida del estado en US$ 4, hasta los US$ 20. Esto suscitó el conocido debate de que esos trabajadores serían sustituidos por la tecnología, como los quioscos de autoservicio.
Pero los segmentos de servicio rápido y fast-casual del sector restaurantero siguen creciendo. Según los últimos datos del Departamento de Trabajo, la plantilla se situaba casi 150.000 empleos, un 3%, por encima de los niveles anteriores a la pandemia.
Christopher Andrews, sociólogo de la Universidad de Drew que estudia los efectos de la tecnología en el trabajo, dijo que las repercusiones de los quioscos eran similares a las de otras tecnologías de autoservicio, como los cajeros automáticos y las máquinas de autopago de los supermercados. Se predijo que ambas tecnologías causarían pérdidas de empleo.
“La introducción de los cajeros automáticos no supuso un desempleo tecnológico masivo para los cajeros de los bancos”, afirmó. “Por el contrario, les liberó de tareas de poco valor como depositar y cobrar cheques para realizar otras tareas que creaban valor”.
La autofacturación tampoco ha causado pérdidas de puestos de trabajo en el comercio minorista. En algunos casos, a las cadenas les ha salido el tiro por la culata, ya que la autofacturación provoca más pérdidas de mercancía por errores de los clientes y más hurtos intencionados que cuando son los cajeros quienes pasan lista a los clientes.
Según Andrews, las cadenas de comida rápida y los minoristas deben comunicar mejor a consumidores y empleados las ventajas potenciales de los quioscos y las cajas automáticas.
“Creo que lo más importante para los clientes es que vean cómo esta tecnología les proporciona más o mejor servicio en lugar de más trabajo no remunerado”, afirma. “De lo contrario, es probable que el público solo lo vea como un intento más de reducir los costos laborales mediante la automatización y el autoservicio”.