(CNN) – Southwest Airlines dice que reanudará su programación normal el viernes después de ocho días tumultuosos que dejaron a cientos de miles de pasajeros varados o con vuelos retrasados y provocaron que sus ejecutivos se disculparan con los viajeros y funcionarios gubernamentales.
En un comunicado emitido el jueves —luego de otro día doloroso en el que se cancelaron otros 2.350 vuelos— Southwest dijo que esperaba interrupciones mínimas durante el fin de semana de Año Nuevo.
“Nos alienta el progreso que hemos logrado para reorganizar la tripulación, sus horarios y nuestra flota”, dijo.
La declaración del jueves llegó con más obligaciones por parte de la aerolínea.
“Sabemos que incluso nuestras más profundas disculpas, a nuestros clientes, a nuestros empleados y a todos los afectados por esta interrupción, solo llegan hasta cierto punto”, se lee en el comunicado.
“Hemos creado una página en Southwest.com/traveldisruption para que los clientes envíen solicitudes de reembolso y devoluciones por comidas, hoteles y transporte alternativo, así como para conectar a los clientes con su equipaje”.
Sin embargo, eso todavía no apacigua las preguntas sobre cómo los sistemas de la aerolínea pueden permitir que las cosas salgan tan mal y exigen que no vuelvan a suceder. Y el Departamento de Transporte de los Estados Unidos (USDOT, por sus siglas en inglés) sigue manteniendo una línea firme con Southwest.
El Departamento de Transporte pide hacer lo correcto para los pasajeros
El Departamento de Transporte advirtió formalmente a Southwest Airlines el jueves que enfrentará consecuencias si no logra hacer lo correcto con los pasajeros varados y con inconvenientes.
El secretario de Transporte, Pete Buttigieg, escribió en una carta al CEO de Southwest, Bob Jordan, que los funcionarios tomarán medidas contra la aerolínea si no cumple con sus promesas de reembolsar a los pasajeros los costos de transporte alternativo, así como proporcionar comidas, hoteles, reembolsos y reunificación de equipaje.
Las sanciones incluyen la posibilidad de imponer multas.
“Sería una práctica injusta y engañosa no cumplir con este compromiso con los pasajeros”, escribió Buttigieg, refiriéndose específicamente a los reembolsos de viajes alternativos. “El Departamento utilizará todo el alcance de sus poderes de investigación y ejecución para responsabilizar a Southwest si no cumple con las promesas hechas de reembolsar a los pasajeros los costos incurridos por el transporte alternativo”.
Esas multas podrían ser sustanciales.
“La aerolínea me dijo que iban a ir más allá de lo que se les exigía”, dijo Buttigieg el jueves en una entrevista con NBC News. “Estoy tratando de asegurarme de que realmente lo hagan, y si no lo hacen, estamos en condiciones de imponer decenas de miles de dólares por infracción por pasajero en multas”.
La lista de cancelaciones del viernes es mucho más larga
FlightAware, el servicio de seguimiento de vuelos, mostró que solo 39 vuelos de Southwest del viernes se han cancelado hasta las 9:00 p.m. ET del jueves. Eso parece respaldar la afirmación de Southwest de que los servicios normales se reanudarían más o menos el viernes.
La aerolínea también ha comenzado a notificar a sus clientes que espera contar con una “programación completa” el viernes.
Un correo electrónico a un pasajero que tenía previsto volar con Southwest el viernes decía: “Si bien recientemente hemos experimentado desafíos operativos, esperamos reanudar la programación completa de vuelos con interrupciones mínimas en su día de viaje”.
¿Por qué colapsó Southwest Airlines?
Si le preguntas a los empleados de Southwest Airlines sobre la tecnología de su empresa, una palabra sigue apareciendo: “anticuado”.
Si bien Southwest pasó de ser una aerolínea de bajo costo con sede en Texas que operaba tres aviones a una de las más grandes del país, los funcionarios sindicales que representan a los trabajadores de Southwest dicen que la compañía no siguió el ritmo de los cambios tecnológicos. Y dicen que han estado planteando preocupaciones durante años.
“Hemos estado insistiendo en ellos desde 2015 todos los años”, dijo a CNN Mike Santoro, capitán y vicepresidente de la Asociación de Pilotos de Southwest Airlines.
Pero a medida que las condiciones invernales extremas arrasaron con gran parte del país la semana pasada, incluidos los principales aeropuertos de la red de Southwest, el plan de la aerolínea para regresar a las “operaciones irregulares” llegó al límite, según varias personas familiarizadas con la situación. Ellos y la propia aerolínea describieron un proceso interno que requiere que varios departamentos rediseñen manualmente el horario de la aerolínea, un sistema que funciona “la gran mayoría del tiempo”, dijo la aerolínea en un comunicado.
“La magnitud y la escala de esta interrupción presionaron nuestra tecnología y procesos, lo que obligó a realizar una gran cantidad de procesamiento de forma manual”, dijo Southwest. “Nuestro personal ha estado presente en todos los sentidos a lo largo de este desafío”.
Cuando algo sale mal, el software de Southwest, incluida la herramienta del sistema de programación de personal, deja que gran parte del trabajo de reconstrucción de esa delicada red se haga manualmente.
“No se ve la mejor manera de arreglar nada cuando se cancelan los vuelos”, dijo Brian Brown, presidente del Sindicato de Trabajadores del Transporte Local 550, que representa a los despachadores y meteorólogos de Southwest. “Requiere mucha más intervención humana y vista humana o capacidad intelectual y solo puede manejar una cantidad limitada”.
El resultado es que los funcionarios de las aerolíneas “no necesariamente saben dónde están nuestras tripulaciones, dónde están nuestros aviones”, dijo Brown. Los programadores de tripulación en otro departamento están verificando manualmente qué pilotos y auxiliares de vuelo cumplen con las estrictas reglas federales sobre las horas de trabajo, reglas destinadas a evitar que los profesionales de seguridad a bordo se cansen excesivamente.
Qué deben hacer los clientes
Phil Dengler, cofundador del sitio web de consejos de viaje The Vacationer, advierte que se debe proceder con cuidado con respecto a los reembolsos.
“Southwest dice: ‘Respetaremos las solicitudes razonables de reembolso por comidas, hotel y transporte alternativo’”, dijo.
“Aunque Southwest es impreciso sobre cuánto reembolsarán, yo evitaría los hoteles o restaurantes caros. Usa Google Hotels para encontrar hoteles cercanos al aeropuerto donde está varado”.
Y también advierte sobre acumular una gran cuenta.
“Haz algunas búsquedas en Google como ‘cosas gratis para hacer cerca de mí’”. Dudo que Southwest vaya a reembolsar los tours u otras actividades pagas, por lo que no reservaría ninguna excursión costosa que no pueda pagar”.
Andy Rose, Andi Babineau, Adrienne Broaddus, Dave Alsap, Nick Valencia, Devon Sayers, David Goldman, Leslie Perrot, Carlos Suarez y Ross Levitt de CNN contribuyeron a esta historia.