(CNN) – Desde hace años, Airbnb sabe que algunos de sus anfitriones utilizan cámaras ocultas para espiar en secreto a sus huéspedes, e invaden sus momentos más privados e íntimos. Aunque Airbnb reconoció repetidamente el problema en sus informes financieros, se esforzó por mantener el alcance del problema fuera de la luz pública mediante arbitrajes, acuerdos confidenciales y acuerdos de confidencialidad con los empleados. La empresa también luchó contra normativas que podrían proteger a los usuarios y proporcionar a las autoridades más información sobre quién utiliza la plataforma.
CNN revisó más de 2.000 páginas de demandas y registros policiales para comprender mejor el problema de las cámaras ocultas en el sector del alquiler a corto plazo. También habló con casi dos docenas de huéspedes que encontraron dispositivos de vigilancia en los alquileres vacacionales o a los que la policía informó de que habían sido grabados en secreto.
Una investigación de CNN descubrió que el uso de cámaras ocultas es un problema persistente en el sector. La normativa es escasa y las penas para quienes cometen estos delitos son indulgentes: el voyeurismo por video suele estar tipificado como delito menor. Mientras tanto, las personas que son grabadas -a menudo desnudas o realizando actividades sexuales- dicen sufrir traumas a largo plazo y el temor a que sus imágenes puedan difundirse en Internet en cualquier momento.
Un portavoz de Airbnb dijo a CNN que las quejas por cámaras ocultas son poco frecuentes, pero cuando ocurren, “tomamos las medidas apropiadas y rápidas, que pueden incluir la eliminación de anfitriones y listados que violan la política.”
Airbnb generó decenas de miles de tickets de atención al cliente relacionados con dispositivos de vigilancia en la última década
En una declaración ordenada por el tribunal el año pasado, un representante de Airbnb debía responder a una pregunta clave del abogado que demandaba a la empresa: ¿Cuántas quejas o denuncias se habían presentado ante Airbnb desde el 1 de diciembre de 2013 de personas que habían sido grabadas por dispositivos de vigilancia?
El representante de Airbnb testificó que la compañía generó 35.000 tickets de atención al cliente sobre dispositivos de vigilancia en la década anterior. Un portavoz de Airbnb dijo a CNN que un solo informe podía crear múltiples tickets. La empresa declinó especificar cuántas quejas únicas ha habido.
En la declaración, de la que no se ha informado anteriormente, el representante de la empresa trató de restar importancia al número de incidencias, declarando que podían reflejar casos como el mal funcionamiento de la cámara del timbre de la puerta o una tableta con funciones de grabación dejada sobre una mesa de café. La representante no proporcionó ninguna estadística que detallara el número de reclamaciones que, según ella, eran inocuas entre las 35.000 multas.
Un antiguo empleado que se ocupaba de cuestiones de seguridad en la línea de asistencia de Airbnb declaró a CNN: “Nunca he recibido una llamada sobre un timbre”.
La empresa no tiene una política que ordene a sus empleados ponerse en contacto con las fuerzas de seguridad en caso de cámaras ocultas
Airbnb, en la práctica, no notifica a las fuerzas del orden cuando se entera de que un anfitrión “infringe la política sobre cámaras de seguridad y dispositivos de grabación”, ni siquiera cuando hay un niño implicado, según declaró el representante de la empresa.
Sin embargo, la empresa puede ponerse en contacto con los anfitriones en relación con las quejas en el marco de investigaciones internas, una medida que, según los expertos en aplicación de la ley, podría obstaculizar las investigaciones penales porque da tiempo a los sospechosos para destruir pruebas.
Airbnb hace “todo lo posible” para apoyar las investigaciones policiales sobre cámaras ocultas, dijo la compañía a CNN en una declaración escrita.
Airbnb luchó contra los esfuerzos de regulación que podrían proteger a los usuarios.
A principios de este año, los legisladores de la Unión Europea acordaron una normativa innovadora que regula el sector del alquiler a corto plazo. Las nuevas normas exigirán el registro de los anfitriones, el intercambio de datos por parte de la empresa y el control de calidad de los anuncios. Airbnb calificó la normativa de “momento decisivo” para el sector y elogió el enfoque comunitario.
Sus elogios públicos contradicen el hecho de que Airbnb luchó contra las ciudades europeas que intentaron regular el sector, dijo Kim van Sparrentak, miembro del Parlamento Europeo, que dirigió la legislación a través del órgano de gobierno.
“Airbnb es similar a otras empresas de economía colaborativa: a nivel municipal eso significa presentar demandas en cuanto se propone cualquier regulación”, dijo, refiriéndose a la estrategia de la empresa de impugnar las normativas en los tribunales.
En Estados Unidos no existe una normativa federal similar.
Airbnb luchó contra las normativas locales -muchas de las cuales pretenden reprimir los anuncios ilegales o exigir que se compartan datos con las autoridades- que proporcionarían al gobierno una mayor supervisión.
Airbnb no comprueba los antecedentes de todos los usuarios. E incluso cuando lo hace, dice a los clientes que no se fíen de esas comprobaciones
Airbnb no comprueba los antecedentes de todos los usuarios, según su sitio web. La empresa afirma que puede comprobar los antecedentes de un usuario residente en EE.UU. si dispone al menos del nombre, apellidos y fecha de nacimiento de la persona que crea un anuncio.
Pero el sitio web de la empresa indica a los usuarios que no deben confiar en que sus comprobaciones de antecedentes identifiquen “todas las condenas penales o registros de delincuentes sexuales anteriores… u otras señales de alarma”.
E incluso si Airbnb descubre que un usuario tiene antecedentes penales, las condenas por “asesinato, terrorismo, violación o abuso sexual de menores” no son descalificadores automáticos según la política de la empresa.
Por su parte, la verificación de usuarios tiene por objeto garantizar la exactitud de un anuncio y cotejar el nombre de un usuario con un documento de identidad emitido por el gobierno. Airbnb afirma que se verifica la identidad de todos los anfitriones, coanfitriones y huéspedes. Pero la empresa admite que su distintivo de verificación de identidad no “garantiza que alguien sea quien dice ser”, según su sitio web.
En un comunicado, un portavoz de Airbnb declaró a CNN: “Las políticas de confianza y seguridad de Airbnb lideran el sector del alquiler vacacional e incluyen la comprobación de los antecedentes de los anfitriones y huéspedes residentes en Estados Unidos.”
¿Tienes información o una historia que compartir sobre problemas de seguridad en Airbnb? Envíe un correo electrónico a isabelle.chapman@cnn.com, majlie.kamp@cnn.com y audrey.ash@cnn.com”.