(CNN) – Cuando un avión de Japan Airlines (JAL) chocó con un avión de la Guardia Costera en el aeropuerto de Haneda, en Tokio, a principios de enero, el A350 se vio rápidamente envuelto en llamas y las aterradoras imágenes del incendio en la pista se difundieron por las redes sociales.
Mizuki Urano, exazafata de vuelo y oficial de seguridad de cabina de Japan Airlines, vio las fotos del infierno aéreo y “supuso lo peor”, esperando “un desastre muy grande”.
Sin embargo, mientras que cinco personas del avión Dash 8 de la Guardia Costera de Japón murieron en el accidente, para sorpresa de Urano –y del mundo– las 379 personas a bordo del avión de JAL sobrevivieron.
Pronto empezó a circular una frase, tanto en los medios de comunicación como en Internet: “Es un milagro”. Este pensamiento pasó inicialmente por la mente de Urano, pero luego la exazafata reflexionó y cambió su perspectiva.
“Conozco los manuales de formación y los contenidos formativos de los tripulantes de cabina de Japan Airlines, así como sus conceptos de seguridad y su pasión por la seguridad”, explica Urano a CNN Travel. “Pensé: ‘Oh, esto no ha sido un milagro. Es el resultado natural de sus esfuerzos’”.
Al otro lado del mundo, en Londres, la azafata británica Kris Major vio cómo se producía la colisión de JAL y sus consecuencias. En su siguiente turno con la aerolínea europea para la que trabaja, Major y su compañero de vuelo hablaron del accidente. Eran unánimes en sus elogios a la tripulación de JAL y a la forma en que ejecutaron su entrenamiento.
“Estábamos muy orgullosos de cómo representaron lo que hacemos y de cómo demostraron lo que hacemos a una audiencia mundial”, explica Major a CNN Travel.
Es fácil pensar que los auxiliares de vuelo sólo están para servir comida y bebida, pero su principal cometido es la seguridad.
El accidente de JAL fue un recordatorio “visualmente dramático” de lo que puede ir mal en el mundo de la aviación, dice Major, pero también un recordatorio de que “cuando va mal de esa manera, aún puedes sobrevivir, si haces lo correcto”.
Los tripulantes de cabina esperan que la colisión en la pista de JAL –así como un reciente incidente en el que parte del fuselaje de un Boeing 737 de Alaska Airlines estalló en pleno vuelo y los pasajeros fueron evacuados con éxito– desencadene una conversación más amplia sobre las relaciones entre tripulación y pasajeros y las sesiones informativas de seguridad de las aerolíneas, así como una mayor comprensión de las realidades de trabajar a más de 9.000 metros de altura.
La importancia del entrenamiento
Los auxiliares de vuelo están entrenados para ocuparse de todo, desde pasajeros conflictivos y posibles incidentes de tráfico de personas hasta evacuaciones inesperadas de aviones.
“No hay muchos sectores en los que vayas a trabajar por la mañana y pases 15 minutos hablando de cómo vas a salvar la vida de todos y la tuya propia”, dice Major.
Aunque los accidentes aéreos son raros, las tripulaciones se preparan a fondo para las emergencias.
En los 25 años de experiencia de Major en aerolíneas europeas, antes de cada vuelo se reúne con el resto de la tripulación de cabina para una sesión informativa sobre seguridad a bordo, para hablar de “una serie de emergencias y simulacros y de cómo haremos frente a emergencias y evacuaciones”. Según Major, se trata de una norma que se aplica en todo el sector y suele tener lugar en la sala de la tripulación del aeropuerto o en el avión antes de que embarquen los pasajeros.
Más tarde, cuando los miembros de la tripulación ocupan sus asientos para el despegue y el aterrizaje, Major dice que se supone que deben sentarse allí y “resolver cómo van a evacuar el avión, cada vez”, al calificar esto como una “etapa crítica del vuelo”.
Major afirma que todos los tripulantes de cabina están entrenados para hacer frente a emergencias inesperadas, pero también reconoce que siempre hay una diferencia entre lo hipotético y la realidad. Elogia a la tripulación de JAL por su aparente rapidez mental bajo presión el 2 de enero.
Transmitir mensajes de seguridad
Además de aprender la logística para abrir las salidas de emergencia y desembarcar por los toboganes de evacuación del avión, los auxiliares de vuelo también aprenden técnicas de comunicación expertas. Dar instrucciones claras y con calma y asegurarse de que los viajeros las cumplen es crucial para llevar a cabo una evacuación con éxito.
Urano sugiere que esta comunicación es más fácil si los pasajeros son conscientes de que los tripulantes de cabina son profesionales de la seguridad.
“No quiero que la gente piense que el éxito de la evacuación se debe a la mentalidad japonesa o a la cultura japonesa”, dice Urano al referirse al accidente de JAL del 2 de enero.
“Si los pasajeros tienen (una) imagen de los miembros de la tripulación de cabina como profesionales de la seguridad desde el momento del embarque, quizá el pasajero piense que es mejor seguir las instrucciones de la tripulación de cabina en caso de emergencia, porque los ven como profesionales de la seguridad desde el momento del embarque”.
La importancia de dejar tus pertenencias
Japan Airlines transmite el mensaje de que los tripulantes de cabina son expertos en seguridad a través de su video de seguridad a bordo. El video, sencillo y directo, subraya la importancia de seguir las órdenes de la tripulación de cabina y de que los pasajeros dejen sus pertenencias en caso de evacuación. Muestra, mediante una animación, cómo los intentos de los viajeros de llevar maletas con ruedas por el pasillo del avión hasta el tobogán de evacuación de emergencia retrasarían la evacuación y podrían causar lesiones.
Tras el accidente de JAL, este video fue muy elogiado por los usuarios de las redes sociales porque su claro mensaje parecía haber funcionado. En los videos de personas escapando del infierno el 2 de enero, no se ve equipaje de mano.
Japan Airlines estrenó este video de seguridad a bordo en septiembre de 2019, al afirmar que “se basa en incidentes reales que han tenido lugar recientemente en todo el sector de las aerolíneas”.
Urano, que trabajaba para Japan Airlines en ese momento, dice que la aerolínea decidió centrarse en la importancia de dejar el equipaje después de un accidente de JAL en 2016 en el que, como ella describe, “muchos pasajeros sacaron su equipaje y se deslizaron por el tobogán y, como resultado, muchos pasajeros resultaron heridos después de evacuar”.
En el nuevo video también influyó el Manual de Información e Instrucciones para la Seguridad de los Pasajeros de la Organización de Aviación Civil Internacional (ICAO, por sus siglas en inglés), publicado en 2018, un documento que Major ayudó a elaborar.
“Las pruebas de las evacuaciones han demostrado que un número significativo de pasajeros intentan llevarse consigo el equipaje de mano al evacuar un avión, en contra de las instrucciones de la tripulación de cabina”, se lee en el manual de la ICAO.
“Las órdenes de la tripulación de cabina deben incluir instrucciones para dejar todos los efectos personales a bordo; éstas deben repetirse durante la evacuación”.
No es fácil, dice Major, renunciar voluntariamente a las maletas.
“Mi diario y mi portátil, yo querría llevármelos”, dice. “Sabemos que la gente querrá llevarse sus cosas. Son sus cosas privadas: pueden tener las cenizas de su tío, pueden tener joyas, dinero, lo que sea”.
Por eso Major elogia el video de seguridad de Japan Airlines por hacer hincapié en el resultado potencialmente desastroso de llevarse el equipaje durante una evacuación.
“Si te llevas la maleta, la gente puede tropezar y morir”, dice Major, que afirma que el video de Japan Airlines es “realmente contundente al respecto”.
Un video de seguridad que transmite el mensaje
Aunque el video de JAL es elogiado universalmente, Urano dice que algunos de sus compañeros de trabajo no estaban muy seguros al principio.
“Muchos de mis compañeros decían: ‘Oh, este video es muy, muy aburrido’”, dice, y explica que lo comparaban con otros videos de seguridad de otras aerolíneas, muchos de los cuales se basan en el humor, cameos de actores famosos o números musicales de ritmo rápido.
Según Urano, se debatió la posibilidad de crear un video de seguridad de Japan Airlines protagonizado por Doraemon, el gato manga japonés. Pero la aerolínea se decantó finalmente por el video animado.
Cuando el video de JAL se lanzó en 2019, Urano recibió mensajes de amigos de otras aerolíneas expresando sus elogios.
Un posterior informe de seguridad de 2019 de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA, por sus siglas en inglés) elogió indirectamente el video: “Es bien sabido que los pasajeros suelen llevarse equipaje de mano durante una evacuación, y a menudo se indica que las aerolíneas deberían hacer más para transmitir el mensaje de que esto no es aceptable durante una emergencia”, se lee en el informe de la IATA.
“Durante 2019, una aerolínea introdujo un video de demostración de seguridad que utiliza animación de dibujos animados para enfatizar claramente la importancia de seguir las instrucciones de la tripulación y muestra algunas consecuencias potenciales de llevar equipaje de mano durante una evacuación. El mensaje se transmite de una manera directa, pero no confrontacional, con la esperanza de que conduzca a un comportamiento correcto en caso de que surja una emergencia”.
Major también se deshace en elogios hacia el video de Japan Airlines, aunque añade que también cree que un enfoque humorístico puede funcionar, pero si el énfasis se desvía demasiado del mensaje en cuestión, pueden perderse detalles clave.
Urano está de acuerdo en que hay “múltiples maneras” de transmitir con éxito el mensaje a los pasajeros, pero la clave es “no hacer el video complicado”.
El auxiliar de vuelo de American, Rich Henderson, dice a CNN Travel que, “hasta cierto punto”, siempre ha “deseado que estas demostraciones de seguridad fueran un poco más aterradoras de lo que son, sólo para ayudar a poner las cosas en perspectiva de por qué hacemos lo que hacemos”. Henderson afirma que pasa gran parte del tiempo de vuelo en su principal aerolínea estadounidense “discutiendo” con pasajeros que no vuelven a levantar su asiento y no mueven su equipaje de la fila de salida de emergencia.
“Pero, al mismo tiempo, hay gente que tiene pánico a volar. Y creo que recordarles que algo así puede ocurrir no es la mejor manera de calmar sus nervios”, dice Henderson.
“Así que realmente hay una delgada línea entre querer que la gente esté preparada para una emergencia, pero también quieres que la gente se sienta cómoda sabiendo que pueden confiar en que esa aerolínea mantiene sus aviones y que pueden confiar en sus pilotos en la formación de pilotos y en la formación de la tripulación de cabina, para garantizar un viaje seguro y sin problemas”.
La relación entre pasajeros y tripulación
En los vuelos de corta distancia en aviones más pequeños, las aerolíneas suelen recurrir a demostraciones de seguridad totalmente manuales dirigidas por auxiliares de vuelo.
Por muy buena formación que se tenga en comunicación, no se puede obligar a todo el mundo a prestar atención, dice Major, acostumbrado a un mar de pasajeros concentrados en dispositivos portátiles o que desvían la mirada durante las sesiones informativas de seguridad.
“No puedes obligar a la gente a hacer nada”, dice, “aunque si la gente está distrayendo –si están teniendo conversaciones en voz alta e impidiendo que otras personas lo escuchen– les haremos callar, les pediremos educadamente que se callen”.
Major afirma que las manifestaciones manuales también suponen la posibilidad de que los auxiliares de vuelo sean “ridiculizados”, y pone el ejemplo de “un grupo de chicos que van de despedida de soltero y te vitorean cuando llevas el chaleco salvavidas al cuello”.
Aun así, Major añade que hay una razón por la que los auxiliares de vuelo pueden llevar el chaleco salvavidas puesto mientras recorren la cabina durante las últimas comprobaciones de seguridad. No es que se hayan olvidado de quitárselo: es para que los pasajeros puedan ver de cerca el chaleco salvavidas en acción y ver dónde se ata en la cintura.
Urano afirma que las dificultades que entraña atraer y mantener la atención de los pasajeros es “un reto muy grande para la industria de la aviación”.
“Es casi imposible atraer la atención de todos los pasajeros durante las tareas relacionadas con la seguridad”, admite.
“Por eso educar a los pasajeros es realmente importante. Queremos que los pasajeros se interesen por el mensaje de seguridad”.
Una idea de la que Urano es partidaria es añadir contenidos relacionados con la seguridad al sistema de entretenimiento a bordo, para que los viajeros puedan obtener más información en cualquier momento del vuelo. También sugiere que se distribuya información de seguridad a los pasajeros mientras esperan en la puerta de embarque.
La importancia de poner atención
Major reitera que “las probabilidades de estar alguna vez en un suceso como (el accidente de JAL) son muy, muy escasas”.
“Pero no podemos correr ese riesgo”, afirma. “Tenemos que entender que podríamos ser nosotros hoy, no podemos ser complacientes de ninguna manera”.
Los tripulantes de cabina insisten en la importancia de sintonizar con las demostraciones de seguridad de las aerolíneas aunque hayas volado docenas de veces antes: cada avión y cada aerolínea tienen una configuración diferente, por ejemplo.
Henderson afirma que, como tripulante de cabina, no podría estar más familiarizado con las sesiones informativas de seguridad de las aerolíneas.
“Pero incluso como auxiliar de vuelo, cuando se hace la demostración de seguridad, dejo mi libro y mi teléfono y presto atención, porque entonces la gente a mi alrededor también prestará atención”, dice, al señalar que normalmente “todo el mundo empieza a hacer una pausa colectiva durante un minuto”.
En última instancia, Major afirma que es importante recordar que un avión es “un entorno maravillosamente seguro, una experiencia agradable para la mayoría de la gente”, pero “al fin y al cabo, estás volando los cielos a 800 km/h”.
“En muy raras ocasiones puede salir mal, y si sale mal, lo mejor es tener las máximas posibilidades de sobrevivir. Y eso sólo requiere dos minutos para ver la demostración de seguridad y escuchar a la tripulación. Sólo hay que escuchar a la tripulación durante dos minutos”.