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Aviación

La aerolínea, reimaginada: ¿es este el futuro que hemos estado pidiendo?

Por CNN

(CNN) — ¿Podría ser este el Uber para las aerolíneas?

El emprendimiento “Poppi” imagina la aerolínea del futuro, en donde los consumidores pueden volar en “clase de cine”, donde el hecho de conseguir el temido asiento del medio significa que ganarás obsequios patrocinados, y en donde el equipaje lo recogen cuando sales de tu casa… y vuelve a aparecer en tu hotel.

Teague, la empresa consultora de diseño detrás de los psicodélicos interiores del Boeing Dreamliner, ha creado Poppi para desafiar a las aerolíneas mundiales a escuchar las quejas de los viajeros mayores de edad e idear soluciones sorprendentes.

La empresa espera provocar en la industria de las aerolíneas el mismo trastorno que provocó Uber en los taxis y AirBnB en los hoteles… pero todo sin que Poppi tenga que entrar en el mercado.

Devin Liddell, el principal estratega de marca detrás de Poppi, explica lo siguiente: las barreras para los emprendimientos de pensamiento inteligente que desean entrar en la industria de las aerolíneas son grandes pero él desea que las aerolíneas se anticipen al tipo de intervenciones perjudiciales inteligentes que un emprendimiento de la competencia podría llevar a cabo.

“Lo que queríamos hacer con Poppi es visualizar esos trastornos ahora para que las aerolíneas que operan hoy puedan empezar a implementarlos”, dice Liddell. “Tanto el modelo de negocio de las aerolíneas como la manera en que operan las aerolíneas, presentan muchas oportunidades para la reinvención”.

“Muchas de estas oportunidades –como la forma en que las aerolíneas manejan el equipaje– son obvias porque el modelo actual está estropeado o, como mínimo, no le sirve muy bien a los pasajeros. Otras oportunidades son menos obvias y requieren de una gran consideración acerca de lo que sucederá de aquí a una década”.

Las mejoras básicas como minimizar la tediosa espera para el “acecho en la puerta de embarque” antes de abordar el vuelo, se consiguen mediante aplicaciones que alimentan la información en tiempo real. El equipaje es rastreado de manera segura por medio de etiquetas RFID, para que pueda ser dejado tan pronto como sea posible –quizás en las estaciones de tren de camino a la terminal– y que regrese en los hoteles en el otro lado.

Teague dice que el sistema de clase de Poppi se enfocaría en proporcionar diferentes experiencias, más que niveles de calidad. La “clase de cine” –en donde los medios de comunicación “exclusivos” capturan el centro del escenario– se une a la “clase clic” para los viajeros frecuentes de corta distancia, donde la comodidad es la máxima prioridad, y el equipaje inteligente de diseño especial “hace clic” y encaja a la perfección. Luego está la “clase promocional” para el asiento del medio de la fila, la cual invita a las marcas a asociarse con la aerolínea para ofrecer obsequios y servicios especiales para el viajero “desafortunado”.

Para Teague, el reto era ofrecerle a los clientes una mejor experiencia sin aumentar los costos, en una industria donde los márgenes de ganancia de los transportistas suelen ser estrechos. Las intervenciones que reducen el peso de la cabina –al eliminar el equipaje de mano innecesario y el lugar para acomodarlo– y los retrasos de tiempo del pasajero están entre las sugerencias de Poppi. Liddell explica “todo lo que hicimos fue enfocado en ayudar a las compañías aéreas a mejorar la experiencia de los pasajeros mientras que mejoran sus resultados”.

Podría ser solamente un esquema de “la aerolínea del futuro”, pero Liddell quiere que las aerolíneas presten atención, y la influencia de muchos años de Teague en cuanto al aspecto y la percepción de la industria de la aviación lo respalda. La consultoría de marca ayudó a darle forma al estado actual de la experiencia de los pasajeros a través de la colaboración de cinco años con Boeing para el lanzamiento del 787 Dreamliner, y de las anteriores cabinas interiores de los aviones 707 y 747.

La compañía se enorgullece de su historial pero, según explica Liddell: “El error más grande que cualquier empresa puede cometer es creer en la ilusión de la constancia… la idea de que las cosas no van a cambiar, porque siempre cambian”.

Liddell explica lo que Poppi espera lograr, sin que el emprendimiento alguna vez tenga que emprenderlo.

CNN: ¿Qué esperas que esos cambios logren?

Devin Liddell: Queremos crear una visión para una forma de proceder diferente. Una de las razones por las que trabajamos muy duro para mostrar a Poppi como una aerolínea actual, de la vida real, fue mostrar de qué manera esa visión podría ser implementada. Más que nada, queremos que las aerolíneas vean a Poppi y encuentren inspiración en cuanto a la manera en que ellas podrían cambiar la forma en que hacen las cosas para mejorarlas, tanto ahora como en el futuro.

Queríamos modelar las innovaciones para que las aerolíneas puedan hacerlas suyas. Las innovaciones que estamos mostrando con Poppi están destinadas a provocar discusiones importantes dentro de las aerolíneas acerca de la manera en que operan puesto que nuestro presente no es necesariamente nuestro futuro. En mi opinión, la innovación siempre se trata de desafiar el status quo e iluminar el camino hacia una mejor manera de proceder. Eso es lo que hicimos con Poppi.

¿De qué manera podrían ser diferentes los viajes en avión si tú rediseñadas la industria?

En primer lugar, la industria de las aerolíneas sería mucho mejor en cuanto a la prestación de servicios a través de todo el viaje del pasajero y, en especial, todos aquellos momentos intermedios… por ejemplo, el tiempo que pasas en la puerta de embarque, las conexiones entre el avión y el lugar hacia donde las personas se dirigen más adelante, ya sea su hogar o un hotel. A esto le llamamos “el diseño de las costuras”. El punto no es crear una experiencia sin costuras.

El punto es crear mejores costuras. Los servicios que las aerolíneas ofrecerían dentro de esas costuras necesitan mejorar, tanto ahora como en el futuro. Y mucho de eso se logrará a través de la tecnología y las asociaciones. Segundo, las aerolíneas se distinguirían muchísimo más. Las marcas de las aerolíneas no son marcas que los consumidores realmente amen aunque estas hagan cosas realmente increíbles. Así que necesitamos diseñar e inyectarle más amor a la industria. Eso significa, fundamentalmente, cambiar la postura de la industria, para que cambie de una que solo recibe a una que ofrece.

Como un ejemplo, las aerolíneas hacen mucho dinero en honorarios de equipaje, pero necesitamos diseñar formas de hacer dinero mientras que en realidad se le añade valor al estilo de vida de las personas, a diferencia de solamente añadir tarifas por esto o por lo otro. Creo fervientemente que las aerolíneas podrían ser incluso más rentables haciendo dinero de otras formas que los pasajeros en realidad adorarían. Tercero, nosotros haríamos que la industria esté más enfocada en los miembros.

El añadir modelos de socios a la industria sería realmente transformador, tanto para las aerolíneas como para los pasajeros. La membresía crearía maneras para que los pasajeros puedan participar de una manera en la que no se les permite participar en la actualidad.

Por ejemplo, los modelos de miembros podrían darle a los pasajeros la posibilidad de revender boletos o cambiar asientos con más facilidad, y las plataformas para hacer ese tipo de cosas crearían diferentes fuentes de ingresos para las aerolíneas. Más importante aún, los modelos de membresía harían que los pasajeros participaran en formas que van mucho más allá de los programas de “lealtad” de hoy en día.

¿Acaso es esto algo que realmente vaya a ocurrir?

Sí, pero talvez no en las formas en que las personas podrían esperar. Las ideas fundamentales de Poppi, en última instancia, serán logradas dentro de las aerolíneas que operan hoy en día y quizás en unos cuantos emprendimientos de marcas de aerolíneas, y sucederán de manera más gradual que si Poppi empezara a volar mañana.

Las innovaciones de las que estamos hablando definitivamente sucederán, pero dependerá de las aerolíneas individuales disponer cuáles de esas innovaciones son importantes para ellas de manera específica. Creemos que estas ideas son mejores para las aerolíneas y para los pasajeros. Su implementación tomará algún tiempo. Pero nosotros no las habríamos traído a la vida a través de Poppi si no estuviéramos absolutamente convencidos de que estas ideas perjudiciales ocurrirán de una u otra manera.