(CNN) – “Nos gustaría comenzar a abordar nuestro vuelo en este momento”.
Tú estás familiarizado con ese amistoso anuncio de embarque del agente de puerta. Desafortunadamente, significa que los próximos 45 minutos de tu vida serán complicados. Y las aerolíneas lo han hecho caótico por diseño, por lo que la gente pagará para tener un proceso de embarque más fácil.
Primero, los pasajeros comienzan a amontonarse en la cola de la puerta, lo que provoca un cuello de botella. Aunque te dijiste que te sentarías tranquilamente en la sala de espera del aeropuerto hasta que llamaran a tu zona, no puedes resistirte. Te diriges al scrum.
Luego viene la confusión sobre a qué zona se asignan los pasajeros.
La Zona 1 o el Grupo A en realidad no significan que lleguemos a abordar primero. La gente hace fila fuera de turno, esperando que llamen a su grupo. Algunos pasajeros cortaron la fila para asegurar espacio para su equipaje de mano en el compartimiento superior. Finalmente, se llama a tu zona y puedes escanear tu billete y subir al avión.
Sin embargo, no te emociones demasiado: la fila en el puente del jet está atascada. Más espera.
Una vez que pasas por el puente del jet y subes al avión, también hay retroceso.
Tu asiento está en la última sección del avión. Te mueves a trompicones, abriéndote paso por el estrecho pasillo hasta llegar a la fila.
Si tienes la suerte de encontrar espacio para tu bolso de mano en el techo, lo arrojas torpemente, con la esperanza de no golpear a otro pasajero en el proceso. Todavía no ha terminado.
Vas a sentarte en nuestro asiento junto a la ventana, pero hay alguien en el medio. Tienen que salir y avanzar hacia el pasillo, manteniendo la fila detrás de ti.
“Abordar un avión es la versión del siglo XXI de El señor de las moscas”, dijo Henry Harteveldt, que cubre la industria de viajes para Atmosphere Research Group. “Las aerolíneas crearon esta complejidad y esta locura”.
Así es como se volvió tan desordenado y por qué no es más eficiente.
El embarque como oportunidad de negocio
Ese pánico por el embarque más rápido y la garantía de un compartimento superior no es un problema para las aerolíneas. Es una característica.
Claro, las aerolíneas podrían mejorar el embarque para todos. Pero lo mejor para las aerolíneas es mejorar el embarque solo para algunas personas. La gente que quiere darles aún más dinero.
Los transportistas han reconocido que podrían ganar aún más dinero con las personas dispuestas a pagar una tarifa por el embarque prioritario.
Existe una tensión interna entre los equipos de marketing de las aerolíneas que se centran en maximizar los ingresos del embarque y los equipos de operaciones que quieren que el proceso se ejecute de manera más eficiente, dijo Robert Mann, consultor de aerolíneas y ex ejecutivo.
“Debido a que hay tanto dinero en las tarjetas de crédito y en el lado de los viajeros frecuentes, la gente de marketing gana y la gente de operaciones tiene que lidiar con eso”, dijo.
Además, los aviones se han vuelto más grandes y se reservan con mayor frecuencia gracias a las mejoras en los análisis de las aerolíneas. Y algunas aerolíneas han reducido el número de agentes en la puerta de embarque, porque más agentes significan más personas que las aerolíneas tienen que pagar.
A pesar de las diversas estrategias y técnicas de embarque de las aerolíneas a lo largo de los años, el proceso sigue siendo una pesadilla.
Tarifas de equipaje y programas de fidelización
Subir a un avión no siempre fue tan complicado. Hace décadas, las aerolíneas solían abordar en primera clase y utilizar un proceso de embarque abierto para la cabina principal. Los pasajeros podían facturar maletas de forma gratuita.
Pero en 2008, en medio del aumento de los precios del combustible, las aerolíneas comenzaron a cobrar a los pasajeros por el equipaje facturado.
“Fue entonces cuando las cosas empezaron a descarrilarse”, dijo Harteveldt.
Los pasajeros comenzaron a llevar más maletas para evitar pagar una tarifa o esperar para recoger las maletas a su llegada.
“Las aerolíneas descubrieron que podían ganar dinero con las maletas. Eso acabó con cualquier eficiencia para hacer un embarque más rápido”, dijo Massoud Bazargan, profesor de la Universidad Aeronáutica Embry-Riddle en Daytona Beach, Florida, que estudia la programación y las operaciones de las aerolíneas.
El año pasado, las aerolíneas recaudaron casi US$ 7.000 millones en tarifas de equipaje, según el Departamento de Transporte.
En respuesta, las aerolíneas comenzaron a vender valioso espacio en los compartimentos superiores a los viajeros dispuestos a pagar por un embarque más temprano. Las aerolíneas también comenzaron a ofrecer tarjetas de crédito, programas de viajero frecuente y programas de fidelización que podían vender a personas que querían prioridad en el embarque, algo que antes no era realmente necesario con un sistema que funcionaba principalmente antes de que la industria lo arruinara.
En 2012, las aerolíneas comenzaron a introducir tarifas económicas básicas y ofrecieron embarque prioritario mediante una tarifa.
Todos estos segmentos de pasajeros recién creados obligaron a las aerolíneas a separarlos durante el embarque. Las empresas introdujeron una nueva jerga de diferentes zonas y grupos de embarque, ralentizando el proceso.
“Cuantas más zonas y grupos de embarque, más tiempo lleva”, dijo Bazargán.
Los cambios en la industria aérea para mejorar la rentabilidad de las aerolíneas también han impactado el embarque.
Los aviones se han vuelto más grandes y con asientos más densos y estrechos para dar cabida a más viajeros. Los vuelos también suelen estar llenos, lo que dificulta el embarque.
En abril pasado, el factor de ocupación de pasajeros (la proporción entre pasajeros y asientos disponibles) fue del 84%, un salto desde el 74% en 2000, según el Departamento de Transporte.
Un mejor proceso de embarque
Las aerolíneas han estado experimentando con diferentes esquemas de embarque para intentar acelerar el proceso. Pero ninguno ha encontrado un método de embarque óptimo.
Algunas aerolíneas han intentado abordar a los pasajeros primero con asientos junto a la ventana, seguidos por los asientos del medio y luego por los pasillos, lo que se conoce como Wilma. Pero las empresas abandonaron este método porque separaba a las familias y resultaba caótico para las personas que embarcaban tarde.
El embarque desde atrás hacia adelante tampoco ha sido fácil.
Este método provoca congestión en el pasillo cuando la gente busca sus asientos y guarda su equipaje en el techo.
Jason Steffen, profesor de física de la Universidad de Nevada en Las Vegas, desarrolló un método de embarque que aborda a los pasajeros en filas de dos.
El Método Steffen permite que varias filas de pasajeros guarden su equipaje simultáneamente y minimiza el tiempo necesario para cargar el equipaje. Este método puede reducir el tiempo de embarque casi a la mitad.
Pero las aerolíneas no lo han implementado. Este método requiere controles de calidad estrictos sobre dónde hacen cola las personas e interfiere con las estrategias de embarque basadas en el estado de los viajeros.
Si las aerolíneas quisieran acelerar el proceso de embarque, podrían permitir la facturación de maletas de forma gratuita, reducir el número de zonas y cambiar a asientos abiertos.
Southwest Airlines tiene el proceso de embarque más rápido de cualquier aerolínea importante, simplemente permitiendo a las personas reclamar el primer asiento disponible. Funciona porque los pasajeros pasan menos tiempo esperando en el pasillo y tienen más libertad para sentarse donde hay menos gente.
Pero es poco probable que las aerolíneas cambien al modelo de Southwest.
“No quieren asientos aleatorios”, dijo Bazargan. “Se privarían de dinero por la asignación de asientos”.
Harry Enten de CNN contribuyó a este artículo.