Nota del editor: Thatcher A. Stone enseña legislación aérea en la Escuela de Leyes de la Universidad de Virginia y representa a pasajeros como abogado. Las opiniones en este artículo son de su propia responsabilidad.
(CNN) – Los estadounidenses prácticamente han devorado la historia del pasajero que United Airlines bajó de un vuelo tras negarse a salir. Siempre es un error ignorar las instrucciones de la tripulación de vuelo, pero United necesita repensar la forma en que manejó este caso.
Como un abogado de aviación, tengo un interés profesional en todo lo que implique golpear a pasajeros en los vuelos. Pero también tengo uno personal. Cuando mi hija de 13 años y yo nos dirigíamos hacia Colorado para esquiar, nos bajaron de un avión, en 2004, y demandamos. La aerolínea falló en pagarnos la cantidad correcta de dinero y no nos había dado instrucciones por escrito. Perdimos nuestro depósito de hotel y tardamos casi cuatro días en tener nuestro equipaje de vuelta. Ganamos el caso y Continental Airlines tuvo que pagarnos 3.100 dólares, por lo que aparecí en las principales cadenas de televisión.
En ese entonces, como ahora, la gente estaba harta de las aerolíneas, pero si te portas mal, estas también se hartan de ti. Desde el 11 de septiembre, las tripulaciones de vuelo y de cabina han sido relativamente insistentes en que los pasajeros sigan las reglas. Esto no es difícil de entender, dado que muchos empleados de American y United conocían a personas que estaban trabajando el día de los ataques terroristas y que perdieron sus vidas en Nueva York o en Shanksville, Pensilvania.
Los aviones no son automóviles y tienen muchos más riesgos que los autobuses, trenes y autos: altitud, clima y turbulencias, por nombrar algunos. Por esta razón, los pilotos estadounidenses y las tripulaciones de cabina en particular están muy bien entrenados y te salvarán la vida en un instante cuando surja un problema. Pero para mantener la seguridad en un tubo de metal con sólo uno o dos callejones, el personal de cabina necesita de tu cooperación.
Si te indisciplinas, te pueden bajar en un instante. Sin problema. Si te niegas a seguir las instrucciones de un miembro de la tripulación, te pueden bajar y enviar a la cárcel.
Cualquier persona que piense que puede hacer relajo en un avión estadounidense y salirse con la suya, está seriamente confundida. Veo esto diariamente en mi consultorio legal. Pero, por otro lado, a veces las compañías aéreas van demasiado lejos y pueden ser responsables.
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Recientemente ganamos un veredicto del jurado en la corte federal de Nueva York en favor de una familia joven que había sido seriamente maltratada en un vuelo de regreso a Nueva York desde El Cairo. Habían comprado boletos para su hijo pequeño, pero cuando llegaron al aeropuerto, la aerolínea no pudo encontrar el tiquete en el sistema. En lugar de ayudarlos o admitir cualquier error, los empleados de la aerolíneas se burlaron de la familia y cuando se opusieron, los hizo arrestar y encarcelar, según averiguó el jurado. La aerolínea pagó caro por este mal comportamiento, pero estas circunstancias son raras.
Por otro lado, el público, a través de la Administración Federal de Aviación (FAA, por sus siglas en inglés), ha sido muy efectivo en hacer que las aerolíneas hagan lo correcto cuando sobrevenden un vuelo, cosa que hacen todos los días.
Las reglas estipulan que un pasajero que tiene una reserva y al que se le pide que renuncie a su asiento porque el vuelo está sobrevendido tiene derecho a una compensación monetaria y la aerolínea está obligada a cumplirle inmediatamente sus derechos, quedando todo por escrito. La compensación depende de la rapidez con la que la aerolínea pueda llegar al siguiente destino para el que uno ha hecho la reserva y puede alcanzar el 400% de su tarifa pagada o hasta 1.350 dólares si no puede llegar a su destino en un plazo de cuatro horas. Si pueden llegar en una hora o dos, la compensación será mucho menor.
Y si estás volando con un tiquete libre, tienes derecho a una compensación igual al costo de este en su clase de servicio. Así que si estás viajando con un boleto gratuito redimido con millas, tienes derecho a una compensación como si hubieras pagado el precio completo.
A juzgar por el video, en el que puede que no se cuente la historia completa, no parece que la gente que bajó al pasajero del vuelo de United le hayan dado las inmediatas instrucciones por escrito a las que están obligados por ley. Tampoco parece que le hayan hablado de sus derechos de compensación.
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Por desgracia, este es un juego típico de todas las líneas aéreas. Comienzan ofreciendo compensaciones y viajes muy por debajo de lo requerido bajo las reglamentaciones de la FAA, esperando que las personas que no han sido debidamente informadas sobre sus derechos tomen la oferta más barata. Cuando esto no funciona, aumentan lentamente las ofertas.
Volar por placer o negocios en un moderno avión estadounidense puede ser placentero y agradable. Sólo haz lo que te diga la tripulación. Y, para cumplir con su parte del trato, las aerolíneas deben seguir las reglas y tratar justamente a los pasajeros que son bajados.
Si United hubiera llevado al avión a uno de sus agentes principales y le hubiera dicho al médico “aquí está nuestra política escrita sobre la negación de embarque. Sé que estás en un asiento, pero estás equivocado en cuanto a que no podamos sacarte. Pero, ¿adivina qué? Te reembolsaremos lo que pagaste si podemos llegar a tu destino en una hora y si tardas más, podríamos pagarte hasta el 400%”, probablemente él se habría levantado y habría salido del avión en un segundo.