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Estados Unidos

¿Una multa de 500 dólares por reseñas negativas a un hotel?

Por (CNNEspañol.com)

Por Katia Hetter, CNN

(CNN) — Si amenazas a tus huéspedes, rara vez obtienes reseñas agradables y positivas.

Esta es una lección que el Union Street Guest House en Hudson, Nueva York, aprendió el lunes después de que el New York Post destacara el intento del hotel de multar a las parejas que decidan celebrar su boda en el hotel con 500 dólares por cualquier reseña negativa publicada por cualquiera de sus invitados.

El lunes, cientos de personas acudieron a Yelp.com para quejarse de la política y para escribir, en general, reseñas falsas y negativas sobre la propiedad. En un punto el lunes, había más de 700 reseñas negativas en Yelp, pero la compañía había borrado muchas reseñas para el lunes en la tarde porque no reflejaban “experiencias de primera mano”, según Yelp.

“Tratar de evitar que tus clientes hablen sobre sus experiencias es una mala política y, en este caso, probablemente no se puede implementar de todas formas”, dijo Yelp.

Las capturas de pantalla de la política, la cual había sido eliminada del sitio web del hotel para el lunes por la tarde, indicaban lo siguiente: “Habrá una multa de 500 dólares que será descontada de su depósito por cada reseña negativa sobre USGH colocada en cualquier sitio de Internet por parte de los organizadores y/o cualquier invitado a su boda o evento”.

Al parecer, a los invitados a quienes no les agrade su estadía en el hotel simplemente no entienden los edificios históricos ni la región, según el sitio web del hotel.

“Por favor, debe saber que a pesar del hecho de que a las parejas que se casan aquí les encanta el Hudson y nuestro hotel, con sus amigos y familiares podría no ser el caso”, dice el sitio web. “Esto se debe a que sus invitados pueden no entender lo que ofrecemos… por lo tanto, esperamos que usted se lo explique a ellos. USGH & Hudson son históricos. Aquí los edificios son antiguos (pero han sido restaurados)”.

“Nuestros sanitarios y cocinas están diseñados para parecer antiguos en una manera clásica y artística. En general, nuestros muebles son modernos, y son muebles de período que encontraría en muchas revistas de diseño. (Aunque cómodas y funcionales… obviamente todas las camas son nuevas). Si sus invitados buscan un hotel estilo Marriott, puede ser que no les guste este hotel”.

CNN.com llamó al hotel en repetidas ocasiones, pero solo obtuvo tono de ocupado, y no obtuvo respuesta a una solicitud de comentarios enviada por correo electrónico.

El hotel publicó una explicación en su página de Facebook, la cual más tarde fue eliminada. “La política respecto a las multas relacionadas a las bodas fue puesta en nuestro sitio como una respuesta irónica a una boda que se llevó a cabo hace muchos años. Debía haberse eliminado hace mucho tiempo, y sin duda nunca se implementó”, indicaba la publicación.

Pero un crítico de Yelp público quejas sobre la política el año pasado después de que publicara una reseña negativa en Yelp. “La gerencia de este hotel tuvo el descaro de enviarnos correos electrónicos en dos ocasiones para amenazarnos financieramente por la reseña negativa”, escribió un crítico, cuyo usuario en Yelp es Rabih Z.

Además dijo: “Este es un extracto del primer correo electrónico: ‘Por favor tome nota de que su reciente reseña en línea de nuestro hotel le costará 500 dólares del depósito a las personas que celebraron aquí su boda. Este dinero se cobrará del depósito que nos dejaron a menos/hasta que sea eliminado. Cualquier otra reseña negativa también se le cobrará a la pareja (novia y novio) de la garantía que nos han proporcionado'”.

Otras partes del sitio web del hotel también son un poco extrañas. Un ejemplo: “Nos reservamos el derecho a cancelar una reservación en cualquier momento por cualquier razón”. Otra política sobre cancelaciones: “Si va a hospedarse más de 3 días con nosotros, no aceptamos cancelaciones de ningún tipo”.

Las reseñas positivas en línea equivalen a mayores ingresos para el hotel, dijo Josiah Mackenzie, director de ReviewPro, una compañía en línea de manejo de reputación en la industria de la hospitalidad.

“La respuesta no es multar a los huéspedes, sino utilizar los comentarios para hacer cambios en tus operaciones”, dijo a CNN. Eso conlleva a que los huéspedes tengan experiencias más felices y a compartir estas reseñas en estos sitios de comentarios”.